Сервис-менеджер

2 проекта в особняке «Кабаре Шум» — это современное мультижанровое кабаре, которое уже 18 лет работает в Санкт-Петербурге и недавно открылось в Москве. В заведении есть несколько залов, в одном из которых читают стихи, во втором проходит концерт, в третьем можно тихо пообщаться, а в четвертом играет DJ.

Орбита - уникальный гастро-особняк и бар Вани Дмитриенко, в котором каждый может познакомиться со всем, что окружает по-настоящему творческого и многогранного человека.

Задачи:

• Формировать и поддерживать высокие стандарты гостевого сервиса.
• Контролировать соблюдение стандартов сервиса во всех точках контакта с гостем.
• Регулярно проводить аудит качества сервиса в зале.
• Выявлять слабые места в сервисе и разрабатывать план их устранения.
• Контролировать внедрение и соблюдение сервисных стандартов командой.
• Инициировать изменения, направленные на повышение качества гостевого опыта.

Обучение и развитие команды:

• Проводить регулярное обучение сотрудников стандартам сервиса и гостеприимства.
• Проводить тренинги по коммуникации с гостями, продажам и работе с конфликтными ситуациями.
• Обучать сотрудников работе с меню кухни и бара.
• Проводить разборы реальных ситуаций и ошибок из смен.
• Участвовать в адаптации новых сотрудников сервисной команды.
• Определять индивидуальные зоны развития сотрудников.
• Формировать планы обучения и развития команды.
• Контролировать применение полученных знаний непосредственно в работе.

Аттестация:

• Разрабатывать и проводить регулярные аттестации сотрудников сервиса.
• Проверять знание стандартов сервиса, меню кухни и бара.
• Оценивать практические навыки коммуникации с гостями.
• Проверять навыки продаж и рекомендаций.
• Фиксировать результаты аттестаций.
• Формировать рекомендации по итогам оценки.
• Контролировать устранение выявленных пробелов.
• Проводить повторную оценку после обучения.
• Работа с гостями и обратной связью
• Контролировать качество взаимодействия сотрудников с гостями.
• Собирать обратную связь от гостей о сервисе, меню, атмосфере и общем впечатлении от визита.
• Анализировать отзывы и выявлять повторяющиеся проблемы.
• Работать с претензиями и сложными гостевыми ситуациями.
• Контролировать корректное решение конфликтов.
• Разбирать конфликтные ситуации с сотрудниками и использовать их как материал для обучения.
• Формировать предложения по улучшению гостевого опыта на основе обратной связи.

Банкетное и специальное обслуживание

• Контролировать стандарты сервиса при проведении банкетов и специальных мероприятий.
• Участвовать в подготовке сервисной команды к мероприятиям.
• Контролировать качество обслуживания во время банкетов.
• Проверять готовность команды к работе с нестандартными форматами обслуживания.
• Проводить разбор результатов мероприятий и выявленных ошибок.

Развитие сервисной культуры

• Формировать у команды единое понимание качественного сервиса.
• Создавать культуру гостеприимства, в которой сотрудник понимает не только что делать, но и зачем.
• Следить за актуальными тенденциями ресторанного сервиса.
• Изучать успешные практики других ресторанов, баров и проектов.
• Предлагать и внедрять новые инструменты повышения качества сервиса.
• Регулярно оценивать динамику качества сервиса и эффективность внедрённых изменений.