Руководитель роботизированного call-центра

ООО «Финтехсервис» — динамично развивающаяся компания, специализирующаяся на лидогенерации, работе с большими данными и внедрении автоматизированных решений в клиентском сервисе. Мы масштабируем направление роботизированных коммуникаций и ищем сильного руководителя, который возглавит отдел роботизированного call‑центра и выстроит процессы работы голосовых и чат‑ботов для эффективного взаимодействия с клиентами.

Цель роли:

Сформировать и возглавить команду отдела роботизированного call‑центра, обеспечить стабильную работу голосовых и текстовых ботов, оптимизировать сценарии диалогов, повысить качество и скорость обработки обращений, а также интегрировать роботизированные решения в общие процессы клиентского сервиса компании.

Обязанности:

• Управление отделом роботизированного call‑центра: постановка задач, контроль сроков и качества выполнения, мотивация команды.
• Планирование и оптимизация работы роботизированных каналов (голосовые боты, чат‑боты): маршрутизация, сценарии, обработка типовых и сложных запросов.
• Разработка и актуализация сценариев диалогов для ботов с учётом финансовой специфики и требований к tone of voice компании.
• Анализ статистики и метрик эффективности (SLA, CSAT, доля автоматизации, количество эскалаций на оператора и др.), формирование отчётов и предложений по улучшению.
• Взаимодействие с командами разработки, аналитики, продуктовой командой и контакт‑центром для синхронизации процессов и внедрения улучшений.
• Контроль качества работы ботов: тестирование сценариев, выявление «узких мест», доработка логики диалогов.
• Организация обучения и адаптации сотрудников отдела, развитие компетенций команды в части работы с автоматизированными решениями.
• Участие в выборе и внедрении технологических решений (платформы для ботов, инструменты аналитики, интеграции с CRM/коллтрекингом и т. д.).

Требования:

• Опыт управления командой в контакт‑центре или отделе автоматизации клиентского сервиса от 2 лет.
• Практический опыт работы с голосовыми и/или чат‑ботами: понимание жизненного цикла бота, принципов построения сценариев, работы NLU/ML‑моделей.
• Знание метрик эффективности контакт‑центра и роботизированных каналов, умение работать с аналитикой.
• Опыт взаимодействия с ИТ‑командами, постановки задач на доработки, работы с ТЗ.
• Понимание специфики финансовых продуктов и процессов (преимущество).
• Уверенное владение инструментами учёта задач (Jira, Trello, Notion и т. п.), BI‑системами или отчётностью в Excel/Google Sheets.
• Системное мышление, навыки планирования и приоритизации, ориентация на результат.
• Грамотная устная и письменная речь, умение чётко формулировать требования и инструкции.

Будет плюсом:

• Опыт внедрения и настройки платформ для голосовых/чат‑ботов (например, TWIN, Just AI, Yandex SpeechKit, Dialogflow и др.).
• Базовые знания SQL или опыт работы с API для интеграции ботов с внутренними системами.
• Опыт работы с инструментами A/B‑тестирования сценариев диалогов.

Что мы предлагаем:

• официальное трудоустройство;

• амбициозные задачи и проекты, возможность влиять на архитектуру решений;

• работу в комфортабельном офисе в центре Нижнего Новгорода;

• бесплатные горячие обеды, снеки, чай, кофе;

• чёткий карьерный путь;

• команду профессионалов в доброжелательной атмосфере (общаемся на «ты»).