Лидер управления нагрузкой (WFM) в поддержке клиентов

Мы, Dodo Brands, уже 15 лет создаём и развиваем технологичные бренды в сфере быстрого питания через франчайзинг. Вы точно знаете Додо Пиццу, а ещё мы развиваем кофейни Дринкит.

И мы всегда в поисках неравнодушных людей — профессионалов-энтузиастов, которым важно то, что они делают. Тех, кто смело действует, поддерживает команду и открыт к новым идеям, чтобы вместе создавать крутые решения и делать опыт клиентов лучше.

Ищем лидера в команду клиентского сервиса, который возглавит направление Workforce Management (WFM). Тебе предстоит управлять аналитикой и нагрузкой мультиканальной поддержки на международном рынке (РФ, Казахстан, Узбекистан, Армения, Дубай) с потоком 700+ тыс. обращений в месяц.

Чем предстоит заниматься:

• Самостоятельно строить прогнозы: делать глубокую работу с данными (выгрузки, очистка от выпадающих значений, расчеты по формуле Эрланга);

• Обеспечивать линию ресурсом: выстраивать графики смен для операторов (СЗ, ГПХ, ТД), закрывая оперативную потребность и удерживая SL;

• Формировать план найма: самостоятельно рассчитывать необходимую численность и передавать точные данные по объемам найма в HR-команду;

• Управлять доступностью в моменте: оперативно реагировать на всплески нагрузки, технические сбои и пики (включая подготовку к праздничным периодам);

• Вести аналитику и дашборды: отслеживать и удерживать в таргете ключевые метрики (SL, WAPE, AHT, Occupancy, Utilization, Absenteeism);

• Развивать небольшую команду: кураторство и лидерство для 7 WFM-специалистов и менеджеров нагрузки.

Что мы ожидаем от Вас:

• Гибкость и системность: умение быстро принимать решения в условиях незапланированных сбоев и всплесков SLA;

• Экспертиза в WFM, Навык самостоятельного построения прогнозов: вы умеете «руками» собирать выгрузки, очищать данные и строить сложные математические модели прогнозирования (временные ряды, формула Эрланга / Erlang C);

• Продвинутый инструментарий: экспертный уровень владения Google Таблицами / Excel (сложные формулы, сводные таблицы, работа с выгрузками). (Знание SQL и опыт применения AI в прогнозировании будут преимуществом);

• Опыт работы с крупными объемами: практический опыт расчета ФОТ и нагрузки для больших команд (от 300+ операторов на линии) по разным каналам (звонки, чаты, мессенджеры);

• Понимание юр. спецификаций: опыт работы с графиками для сотрудников на СЗ, ГПХ и ТД.;

• Готовность к комбинации «Hands-on + Leadership»: способность совмещать личное погружение в расчеты и руководство командой из 7 человек.

Мы готовы вам предложить:

• Работу в глобальной компании с амбициозными целями и масштабными задачами;

• Культуру свободы и ответственности. Мы ценим тех, кто готов принимать решения и брать за них ответственность;

• Прозрачные условия. Конкурентная зарплата, возможности роста и развития;

• Удалённый формат работы по миру (работа по московскому часовому поясу);

• Важно: ставка декретная на эту позицию;

• Оплачиваемое обучение. Курсы, конференции, профильная литература и софинансирование английского в Skyeng;

• Заботу о сотрудниках. ДМС с первого дня, включая стоматологию, и поддержка ментального здоровья через Alter.