Менеджер по качеству

Москва, Нагатинская улица, 1

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Разрабатывать и актуализировать стандарты качества для коммерческого блока.
Описывать и совершенствовать клиентские процессы: от первого обращения до заключения сделки и постпродажного сопровождения.
Проводить регулярный контроль качества работы менеджеров по продажам, брокеров, call-центра и других участников процесса.
Проверять коммуникации с клиентами: звонки, переписку, встречи, презентации и коммерческие предложения.
Формировать критерии оценки и чек-листы для контроля качества.
Анализировать причины обращений, жалоб, отказов и потери клиентов.
Готовить отчеты по ключевым показателям качества и предлагать корректирующие мероприятия.
Участвовать в разработке обучающих материалов и проведении обратной связи для сотрудников.
Взаимодействовать с отделами продаж, маркетинга, клиентского сервиса, юридическим и операционным блоками.
Контролировать выполнение мероприятий по улучшению качества и оценивать их эффективность.
Участвовать в проектах по внедрению и совершенствованию CRM, систем контроля обращений и аналитических инструментов.

Требования:

Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе, продажах, бизнес-процессах или операционном управлении от 2 лет.
Желателен опыт в девелопменте, недвижимости.
Понимание принципов управления качеством клиентского сервиса и оценки коммуникаций.
Навыки анализа данных, подготовки отчетности и работы с большими объемами информации.
Умение структурировать процессы, находить причины проблем и доводить улучшения до результата.
Уверенное владение Excel или Google Таблицами; опыт работы с CRM и BI-системами будет преимуществом.
Грамотная устная и письменная речь.
Внимательность к деталям, системность, самостоятельность и развитые коммуникативные навыки.
Умение конструктивно и аргументировано доносить информацию руководству и сотрудниками коммерческого блока.
Будет преимуществом
Опыт разработки стандартов продаж или клиентского сервиса.
Знание методик оценки звонков, переписки и работы менеджеров.
Опыт проведения аудитов, тайных покупателей и калибровочных сессий.
Навыки описания бизнес-процессов в BPMN или аналогичных нотациях.
Понимание специфики продаж недвижимости, жилых комплексов, офисных или торговых объектов.
Опыт работы с системами записи и анализа коммуникаций, BI-платформами и CRM.