Операционный директор СКК (сервисное направление)

Компания оказывает услуги сервисного обслуживания на рынке бытовой техники и электроники для сегментов B2B и B2C, а также предоставляет сервисные решения для производителей, вендоров и дистрибуторов. В периметр операционной деятельности входят стационарные сервисные зоны (в розничных точках, АСЦ, УВП) и выездной сервис.

Стратегия и развитие операционной модели:

• Разработка и внедрение операционной стратегии сервисного направления.
• Развитие стационарного и выездного сервиса.
• Открытие новых сервисных зон, оптимизация действующих площадок.
• Унификация процессов и стандартизация сервисных процедур.

Инициирование и реализация проектов развития:

• Формирование портфеля проектов: новые услуги, форматы обслуживания, цифровизация, автоматизация, расширение географии.
• Подготовка бизнес-кейсов: расчёт проектов, оценка ресурсов, сроков, рисков и эффектов.
• Запуск пилотных проектов, анализ результатов и принятие решений о масштабировании.
• Контроль достижения целевых показателей, корректировка решений, тиражирование лучших практик.
• Внедрение принципов постоянных улучшений и проектного управления.

Управление сервисными операциями:

• Организация полного цикла обслуживания (приём, диагностика, ремонт, выдача техники).
• Контроль сроков и качества выполнения работ.
• Управление выездными бригадами (графики, маршрутизация, загрузка, KPI, оснащение).
• Обеспечение работы стационарных сервисных зон (стандарты, персонал, оборудование, взаимодействие с розничным блоком).
• Контроль соблюдения SLA, гарантийных обязательств, регламентов производителей и требований вендоров.

Логистика и управление запасными частями:

• Организация цепочки поставок запчастей и расходных материалов.
• Управление складом: контроль оборачиваемости, уровня дефицита и неликвидов.
• Оптимизация закупок, взаимодействие с поставщиками и производителями.
• Обеспечение наличия критичных запчастей для стационарного и выездного сервиса.

Качество и клиентский опыт:

• Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания.
• Управление показателями NPS, CSI, работа с жалобами и претензиями.
• Организация эффективной работы диспетчерской службы и call-центра.
• Внедрение регламентов коммуникации с клиентами B2C и B2B.
• Постоянное улучшение клиентских процессов.

Финансы и P&L:

• Формирование и исполнение бюджета операционного блока.
• Контроль себестоимости услуг и рентабельности направления.
• Участие в ценообразовании на услуги и сервисные контракты.
• Анализ юнит-экономики (стационарный ремонт, выезд, B2B-контракты).
• Контроль затрат на персонал, транспорт, запчасти, оборудование.

ИТ и автоматизация:

• Участие во внедрении и развитии CRM, ERP, Service Desk.
• Автоматизация процессов приёма заявок, диспетчеризации, отслеживания статусов ремонта.
• Внедрение мобильных приложений для выездных специалистов.
• Построение аналитической отчётности и BI-дашбордов по операционным показателям.

Требования к кандидату

Образование:

• Высшее (техническое/инженерное, управленческое или бизнес‑образование).
• Дополнительное образование (желательно) в области операционного менеджмента.

Опыт работы:

• От 5–7 лет на руководящих операционных должностях.
• Опыт управления сервисным направлением в сфере бытовой техники и электроники.
• Опыт управления стационарным и выездным сервисом.
• Опыт работы с B2B‑ и B2C‑клиентами, сервисными контрактами, SLA.
• Опыт управления P&L и бюджетом.
• Успешные кейсы оптимизации процессов, открытия сервисных точек, внедрения CRM/ERP.

Профессиональные знания:

• Процессы обслуживания и сопровождения бытовой техники и электроники.
• Логистика запасных частей и складской учёт.
• Стандарты качества и требования к сервисным операциям.
• Требования производителей и правила работы авторизованных сервисных центров.
• Трудовое законодательство, нормы охраны труда и безопасности.
• CRM, ERP, Service Desk, BI‑системы.

Компетенции и личные качества:

• Стрессоустойчивость и способность работать в режиме многозадачности.
• Лидерские навыки и умение управлять изменениями.
• Клиентоориентированность и коммерческое мышление.
• Аналитические способности, умение работать с данными.

• Навыки ведения переговоров, опыт взаимодействия с вендорами и корпоративными

Условия работы

• Оклад + квартальная премия по результатам выполнения KPI.
• Оформление по ТК РФ.
• График: 5/2, при необходимости — ненормированный рабочий день.
• Место работы: офис + выезды на сервисные точки.