Руководитель направления по сохранности клиентов

Московский технологический институт (МТИ) — динамично развивающаяся образовательная организация, которая делает ставку на качество сервиса и долгосрочные отношения с клиентами. Мы ищем сильного, зрелого руководителя, который возглавит направление по удержанию клиентов и поможет нам минимизировать отток, превращая сложные ситуации в возможности для укрепления доверия.
Эта роль — не про холодные продажи и не про поиск новых клиентов. Это про работу с уже действующими клиентами: слышать их, понимать боли, предлагать точные и удобные решения, выстраивать диалог так, чтобы человек оставался с нами надолго. Если вы умеете сохранять спокойствие в напряжённом разговоре, быстро находить варианты и брать на себя ответственность за результат — мы будем рады видеть вас в команде.

Чем предстоит заниматься:

• Вести входящие и исходящие коммуникации по телефону с действующими клиентами МТИ с целью удержания и сохранения сотрудничества (без задач по привлечению новых клиентов).
• Оперативно разбирать обращения, выявлять корень проблемы и помогать клиенту найти оптимальное решение через подбор индивидуальных предложений.
• Работать с возражениями и сложными ситуациями: снимать напряжение, аргументировать, договариваться и фиксировать договорённости.
• Контролировать качество коммуникаций в команде, следить за соблюдением стандартов обслуживания и единых скриптов, при необходимости корректировать подходы.
• Взаимодействовать с внутренними подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов.
• Вести отчётность и фиксировать результаты в CRM или другой учётной системе, участвовать в анализе причин оттока и предлагать меры по его снижению.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня по ТК РФ.
• Достойный уровень дохода: фиксированный оклад 90 000 рублей + KPI за достижение целевых показателей по удержанию и качеству сервиса.
• Прозрачные и своевременные выплаты: зарплата без задержек два раза в месяц.
• Стабильный график работы 5/2, с 9:30 до 18:30, работа в офисе — это важно для слаженной координации с командами и оперативности решений.
• Понятные процессы, поддержка внутренних подразделений и возможность влиять на улучшение клиентского пути.
• Корпоративная культура, ориентированная на результат и уважительное взаимодействие.

Кого мы ищем:

Мы ждём кандидата с опытом в клиентском сервисе, который умеет держать фокус на удержании и не боится эмоционально насыщенных диалогов.

Ключевые требования:

• Грамотная устная и письменная речь, уверенные навыки делового общения: вы говорите спокойно, чётко и уважительно, а в переписке не допускаете ошибок и двусмысленностей.
• Опыт работы в клиентском сервисе от 2–3 лет; преимуществом будет опыт в банках, колл‑центрах, образовательных или сервисных компаниях.
• Стрессоустойчивость и умение работать с возражениями: вы не теряетесь в сложных разговорах, умеете снижать напряжение и находить компромисс.
• Базовые навыки аналитики и отчётности: готовность фиксировать результаты, видеть закономерности и предлагать улучшения.
• Уверенное владение офисными программами (MS Office/Google Workspace), готовность быстро освоить CRM и внутренние инструменты МТИ.

Будет плюсом:

• Понимание специфики образовательной сферы или опыт работы с B2C‑клиентами.
• Навыки наставничества и управления небольшой командой.
• Знание основ клиентского опыта (CX) и метрик удержания (отток, NPS, CSAT).