Заместитель директора Департамент Online Bank

Обращаем внимание, что позиция локализована в г. Шымкент. Рассматриваем кандидатов, готовых к релокации в Шымкент

Ключевая роль:

Развитие клиентского сервиса и операционной эффективности Департамента Online Bank: управление крупными командами, развитие управленческой структуры, оптимизация и автоматизация процессов, формирование сильной команды поддержки и эффективной работы по всем каналам взаимодействия с клиентами, повышение качества клиентского опыта.

• Организация и контроль процессов обслуживания и поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия;
• Исполнение стратегических задач, поставленных директором;
• Координация работы подразделений и команд;
• Контроль выполнения планов, KPI и сроков;
• Принятие управленческих решений в рамках предоставленных полномочий;
• Оптимизация бизнес-процессов и повышение операционной эффективности;
• Анализ и подготовка отчетности: работа с клиентскими обращениями, выявление проблемных зон, формирование предложений по улучшению сервиса;
• Организация и контроль работы подразделений клиентской поддержки, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса;
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, контроль соблюдения установленных регламентов;
• Мониторинг показателей качества обслуживания (SLA, CSI, NPS, уровень удовлетворенности клиентов и др.), разработка мероприятий по их улучшению;
• Управление процессом обработки клиентских обращений, жалоб и претензий, контроль своевременности и качества их рассмотрения;
• Анализ клиентского опыта и потребностей клиентов, подготовка инициатив по повышению лояльности и удержанию клиентов;
• Взаимодействие с другими структурными подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов и совершенствования сервисных процессов;
• Участие в автоматизации процессов клиентской поддержки и внедрении цифровых сервисов;
• Организация обучения, развития и оценки эффективности сотрудников блока поддержки клиентов;
• Подготовка аналитических материалов и управленческой отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и качества обслуживания.

• Высшее образование (экономика, финансы, менеджмент, информационные технологии или смежные направления).
• Опыт управления крупными командами (от 50 сотрудников) не менее 3–5 лет.
• Опыт работы на руководящих должностях в банках, финтех-компаниях, крупных стартап или IT-компаниях.
• Практический опыт запуска новых подразделений, продуктов, направлений или масштабных проектов будет преимуществом.
• Опыт реализации проектов по автоматизации, цифровой трансформации, внедрению новых процессов и оптимизации бизнес-процессов.
• Опыт участия во внедрении и интеграции информационных систем
• Понимание клиентского пути (Customer Journey), принципов построения клиентского сервиса и повышения клиентского опыта
• Умение работать с аналитикой и ключевыми показателями эффективности, принимать решения на основе данных.
• Сильные лидерские качества, высокий уровень самостоятельности, инициативности и ответственности за результат.
• Опыт формирования, развития и мотивации управленческих команд.
• Опыт работы в стартапах, быстрорастущих компаниях или запуска новых бизнес-направлений будет значительным преимуществом.
• Готовность к релокации в г. Шымкент.

• Конкурентоспособная заработная плата.
• Работа в одном из ключевых подразделений Freedom Bank — Департаменте Online Bank
• Возможность напрямую влиять на развитие клиентского сервиса, цифровых продуктов и операционной эффективности банка.
• Участие в реализации масштабных проектов по автоматизации, цифровой трансформации и развитию клиентского опыта.
• Работа с сильной управленческой командой и участие в принятии стратегических решений.