Менеджер речевой аналитики и развитию качества клиентского опыта

МТС Банк – одно из ключевых направлений экосистемы МТС. Мы используем современные цифровые решения и развиваем технологичные банковские сервисы, доступные каждому.

Подбираем сотрудника в клиентский опыт на позицию "Менеджер речевой аналитики и развитию качества клиентского опыта". В банке сейчас идет внедрение речевой аналитики и нам нужен сотрудник с опытом в этой сфере.

Что для нас важно:

• реальный опыт внедрения или глубокой настройки инструментов речевой аналитики
• опыт работы с системами речевой или текстовой аналитики
• продвинутый уровень работы с данными: уверенный Excel (сводные таблицы, ВПР/XLOOKUP, сложные логические формулы)
• понимание метрик КЦ и CX: NPS, CSI, FCR, AHT, Contact Rate, качество транскрибации (WER/CER)
• SQL высокий, Python базовый/средний, Power BI
• исследовательский склад ума, эмпатия и клиентоцентричность, умение превращать хаос неструктурированных данных в четкие, приоритизированные задачи

Ты будешь:

• заниматься настройкой, валидацией и развитием моделей Речевой Аналитики
• анализировать результаты речевой аналитики, выявлять "узкие зоны" и презентовать инсайты бизнесу
• ставить задачи на устранение причин и контролировать внедрение изменений
• развивать систему мониторинга качества