Руководитель отдела клиентского сервиса

Краснодар, улица Григория Булгакова, 13к1

Описание вакансии

Мы — онлайн-платформа с аудиторией 200 000+ участников.

Проводим массовые спортивные онлайн-события по всей России: онлайн-забеги, челленджи и марафоны.

Сейчас мы строим сильный и системный отдел клиентского сервиса и ищем руководителя, который возьмет на себя его развитие, организацию процессов и управление командой.

🎯 Что предстоит делать:

Собрать, обучить и управлять командой операторов клиентского сервиса (3–6 человек).
Выстроить эффективные процессы обработки обращений клиентов.
Организовать работу службы поддержки в VK, Telegram, Instagram, по электронной почте и другим каналам коммуникации.
Контролировать скорость и качество ответов.
Составлять и вести графики работы операторов, распределять нагрузку и планировать смены.
Обучать сотрудников, проводить разборы диалогов и повышать качество клиентского сервиса.
Разрабатывать и внедрять стандарты общения, регламенты и инструкции для операторов.
Создать и постоянно актуализировать базу знаний для команды.
Разрабатывать инструкции по работе с внутренними процессами и административной системой (возвраты, изменение заказов, переносы, оформление заявок и другие сценарии).
Анализировать обращения клиентов и находить точки улучшения процессов.
Организовывать новые направления работы клиентского сервиса (например, исходящие обзвоны клиентов, сопровождение пользователей после регистрации и оплаты, первое касание с клиентом, программы повышения лояльности).
Быстро реагировать на нестандартные ситуации и помогать команде оперативно их решать.

📊 Основные KPI:

Среднее время первого ответа — до 5 минут.
Качество коммуникации с клиентами.
Уровень удовлетворенности клиентов.
NPS (индекс готовности рекомендовать компанию).
Соблюдение стандартов клиентского сервиса.
Эффективность работы команды.

🔥 Мы ожидаем:

Обязательный опыт управления командой клиентского сервиса.
Опыт построения или развития процессов поддержки в онлайн-проектах.
Умение организовывать работу команды, распределять задачи и контролировать результаты.
Навык написания понятных инструкций, регламентов и базы знаний.
Грамотную письменную речь и умение выстраивать дружелюбную коммуникацию.
Ответственность, инициативность и системный подход.
Понимание, что каждое обращение клиента — важная точка контакта с компанией, напрямую влияющая на его лояльность.

💡 Будет преимуществом:

Опыт работы в онлайн-сервисах, IT-проектах, образовательных платформах или e-commerce.
Опыт работы с CRM-системами (Битрикс24 или аналогами).
Опыт организации многоканальной клиентской поддержки.
Опыт внедрения показателей качества сервиса (NPS, SLA, контроль качества).

Мы предлагаем:

Официальное оформление по ТК.
Полностью удаленную работу.
График 5/2, полный рабочий день.
Работу в Битрикс24.
Возможность выстроить отдел практически с нуля и влиять на развитие клиентского сервиса компании.
Заработную плату от 80 000 до 150 000 ₽ (обсуждается по итогам собеседования).