Директор технической поддержки

Привет! Меня зовут Дина. Недавно я стала операционным директором компании YCLIENTS, до этого руководила технической поддержкой. Теперь ищу человека, которому смогу передать в надёжные руки всё, что было построено, чтобы он повёл это дальше и сделал ещё лучше.

В YCLIENTS мы искренне поощряем профессиональный рост, а техническая поддержка часто становится для наших сотрудников стартовой площадкой для роста внутри компании, и мы этим гордимся. В этот раз мы сознательно ищем кандидата с внешним опытом, чтобы усилить команду.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять всеми каналами поддержки: L1 - чаты, звонки (входящие и исходящие), L2 - разбор сложных задач и обращений по почте, работа с кассами и другими задачами
• Отвечать за качество и эффективность: CSAT, SLA по чатам и звонкам, скорость и точность решений, модель нагрузки
• Управлять бюджетом команды, включая стоимость обращения
• Развивать внутренний контент для сотрудников — базу знаний, макросы, инструкции, обучающие материалы
• Строить и оптимизировать внутренние процессы, в том числе с пониманием принципов автоматизации
• Выстраивать базовые схемы/регламенты работы команды
• Плотно взаимодействовать со смежными отделами — коммерцией, технической командой, продуктом
• Развивать приоритизацию обслуживания клиентов
• Находить простые и рабочие решения в нестандартных ситуациях
• Развивать команду: делиться опытом, растить экспертизу внутри, привносить знания извне (конференции, обучение)
• Брать на себя проекты — как внутри поддержки, так и кроссфункциональные

• Управлять командой, но не упускать возможности зайти в обращения и буквально руками найти новые возможности для улучшений

Кому это может подойти:

Ты уже руководил(-а) технической поддержкой в крупной компании и привык(-ла) работать с процессами, метриками, командой в десятки человек. Ты умеешь не только строить с нуля, а прийти на уже работающую, зрелую систему, чтобы вывести её на новый уровень. Тебе важно выстраивать понятные эффективные процессы в команде вокруг продукта и клиента.

Что мы ожидаем:

• Опыт руководства командой поддержки от 3 лет в B2B SaaS
• Управленческий опыт — от 50 человек в подчинении
• Уверенная работа с метриками: CSAT, SLA, стоимость обращения, скорость и качество обработки обращений и разнообразными вложенными метриками
• Опыт управления бюджетом отдела
• Навыки планирования и постановки целей, контроля исполнения
• Опыт работы с материальной и нематериальной мотивацией команды
• Опыт выстраивания и оптимизации процессов
• Понимание принципов автоматизации (как преимущество - подтвержденный опыт работы с автоматизацией обращений в разных каналах)
• Опыт работы с многоканальной 24/7 поддержкой (чаты, звонки, письма, вторая линия)
• Постоянное обучение и профессиональный рост

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ

• Уровень вознаграждения мы готовы обсуждать индивидуально, отталкиваясь от опыта, навыков и ожиданий

• Гибридный формат работы (минимум 3–4 дня в неделю из офиса)

• ДМС и подключение к сервису корпоративного психолога после успешного прохождения испытательного срока

• Завтраки по понедельникам, фрукты и сладкое по четвергам, пицца и роллы по пятницам

• Программа корпоративных скидок BestBenefits на все случаи жизни

• Молодая команда, общение на «ты»
• Обучение за счет компании, менторство и работа с продуктом-лидером

• Внутренняя валюта, которую можно копить и получать за неё уникальный мерч.

Путь в нашу команду:

Небольшое интервью с HR - интервью со мной - финальное интервью с CEO и HRD. Всего 3 этапа отбора, чтобы убедиться, что мы подходим друг другу

В сопроводительном письме укажите, пожалуйста, комфортный для вас уровень совокупного дохода — так мы сэкономим время друг друга и сможем предметно обсудить цифры на встрече