Customer Support Manager for travel

Мы ищем Customer Support Manager (Travel), который будет обеспечивать качественный клиентский опыт и работать в рамках новой CX-модели.

Роль предполагает не только операционную работу с обращениями, но и участие в формировании системы: фиксацию кейсов, работу с базой знаний и влияние на улучшение процессов.

Основные задачи

Работа с клиентами (B2C и B2B):

• обработка входящих обращений (чаты, звонки, мессенджеры);
• сопровождение клиентов по вопросам бронирования, возвратов и изменений;
• работа со сложными и нестандартными кейсами.

Работа с системой и базой знаний:

• работа по утвержденным инструкциям, FAQ и сценариям;
• фиксация повторяющихся проблем;
• участие в актуализации и развитии базы знаний.

Контроль качества и SLA:

• соблюдение стандартов коммуникации;
• работа с инцидентами;
• соблюдение установленных SLA.

Работа в системах туроператоров:

• консультация туристов по направлениям и отельной базе;
• фиксация всех обращений в CRM или рабочих инструментах;
• ведение полной и понятной истории кейсов;
• работа с записью звонков;
• обеспечение прозрачности и воспроизводимости процессов.

Формат работы

• график 5/2;
• рабочее время: 09:00–18:00.

Требования к кандидату

Языки (обязательно):

• узбекский — свободное владение;
• русский — свободное владение;
• английский — свободное владение.

Профессиональные навыки:

• развитое логическое мышление;
• внимательность к деталям;
• структурный подход к работе;
• уверенное владение Excel;
• опыт работы с CRM или другими системами учета;
• стрессоустойчивость.

Поведенческие компетенции:

• способность работать в условиях неопределенности;
• умение анализировать и принимать решения;
• ответственность за результат;
• готовность разбираться в сложных ситуациях.

Нам нужен специалист, который:

• работает через систему, а не только через коммуникацию;
• фиксирует и анализирует обращения;
• участвует в улучшении процессов и клиентского опыта.

Мы предлагаем

• участие в трансформации функции Customer Experience;
• возможность влиять на процессы и продукт;
• работу в развивающейся технологической компании;
• возможности профессионального роста в направлении Customer Experience.

Кратко о роли

Customer Support Manager (Travel) — это не только операционная поддержка туристов, но и участие в построении системы клиентского опыта и обеспечении его качества на уровне бизнеса.