Руководитель внедрения и технической поддержки

Stream Labs — международная ИТ-компания в сфере телевещания. Наши продукты (плейаут, системы мониторинга сигнала, вещательное ПО и оборудование) используют более 1000 компаний по всему миру — ведущие теле- и медиакомпании России и зарубежья. 95% R&D сосредоточено в России, включая разработку электроники и ПО для телевидения, кабельных и спутниковых операторов.

Мы развиваем техническую поддержку и внедрение как отдельный монетизируемый продукт компании — с тарифами, SLA, клиентским порталом сопровождения и прозрачной ценностью для клиента. Для этого направления ищем руководителя, который возьмёт на себя весь клиентский цикл — от внедрения системы у заказчика до её сопровождения в эксплуатации (клиенты в России и за рубежом).

Это роль создание продукта ТП, а не про поддержание. Базовые процессы уже работают, но предстоит превратить их в масштабируемый продукт и снять зависимость сервиса от отдельных людей.

Что предстоит решать

• Достроить техподдержку как продукт: тарифная линейка (Standard / Pro / Enterprise и партнёрский уровень для интеграторов), клиентский портал сопровождения, отчёты о ценности поддержки, регламентированный процесс продления (renewal).

• Работа с людьми: наставничество, обучение и развитие сотрудников

• Выстроить и контролировать сквозной процесс внедрения: пресейл → поставка → инсталляция → передача в поддержку, с привязкой к сделкам в CRM и проектам и понятными точками ответственности на каждом стыке.

• Снизить зависимость от ключевых людей: регламенты, база знаний, уровни L1/L2, ротация — чтобы клиент и сервис не были завязаны на одном инженере.

• Навести порядок в SLA и ускорить инциденты: прозрачные сроки квалификации, реакции и решения; работающая приоритизация; фильтрация некачественных и спам-обращений на входе.

• Наладить управляемую эскалацию в разработку: SLA на передачу инцидента в R&D, регулярный разбор «зависших» задач, обратная связь по качеству релизов.

• Организовать покрытие 24/7 (ночные и выходные смены) под контрактные обязательства по критичным мониторинговым и эфирным контурам.

• Внедрить метрики и инструменты контроля: дашборды активности и загрузки, отчётность, бюджетирование отдела, управление жизненным циклом сотрудников (найм, обучение, ротация).

• Внедрить автоматизацию и AI-помощников на всех уровнях.

• Вести переговоры с ключевыми клиентами (возможны редкие командировки).

Мы ждём, что у вас есть

• Опыт руководства технической поддержкой / сервисом / внедрением от 3 лет, командой от 8 человек.

• Технический бэкграунд (вещание, ИТ-инфраструктура, сети, видео, серверное оборудование — как преимущество).

• Проактивность в выстраивании процессов и регламентов «с нуля».

• Понимание сопровождения продуктовой и проектной разработки, механики эскалаций в R&D.

• Опыт работы с Service Desk / ITSM-системами (Jira Service Management или аналоги), метриками и SLA.

• Английский язык на уровне C1 — Advanced (работа с международными клиентами).

• Как сильное преимущество — опыт превращения поддержки/сервиса в монетизируемый продукт (тарифы, SLA, renewal) и/или опыт в вендоре либо интеграторе из сферы телевидения.

Условия

• Оформление по ТК РФ, полная занятость, график 5/2.

• Возможна IT-отсрочка / IT-ипотека (у работодателя есть аккредитация).

• Удобное рабочее место в БЦ класса А «Савёловский» (12 минут пешком от м. Дмитровская), Новодмитровская ул., 2к1.