Руководитель группы поддержки / Head of Support (iGaming)

Привет! Мы ищем Head of Support в современный iGaming-продукт.

Задачи:

• Выбор и настройка сервисов для работы отдела совместно с командой разработки: ROX, Webim, Notion и других.
• Формирование базового состава команды поддержи и дальнейший донабор по мере роста количества обращений, обучение и развитие сотрудников.
• Внедрение базовых регламентов, создание базы знаний и формирование основных процессов работы команды.
• Автоматизация поддержки совместно с командой разработки посредством внедрения чат-ботов и других инструментов.
• Формирование Tone of Voice для support совместно с командами маркетинга и CRM.
• Участие в формировании стратегии по улучшению клиентского опыта.
• Оцифровка метрик: от стандартных показателей по операторам до стратегических метрик департамента.
• Оценка качества работы support с возможностью дальнейшего подключения QA.
• Формирование блока бонусов для выстраивания отношений с лояльными и активными клиентами.
• Помощь affiliate-команде в разрешении спорных ситуаций с партнерами.

Требования:

• 2+ лет опыта на позиции Head of Support / Customer Support Lead в iGaming.
• Практический опыт построения процессов customer support, подтвержденный кейсами.
• Умение внедрять регламенты, базы знаний и системы контроля качества.
• Глубокое понимание ключевых метрик поддержки и их влияния на стратегические результаты компании.
• Знание особенностей коммуникации с пользователями через разные каналы.
• Высокая клиентоориентированность и Customer Relations подход к управлению отделом.
• Сильные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Английский язык для ежедневной рабочей коммуникации.

Будет плюсом:

• Опыт формирования support-команды с нуля.
• Подтвержденный опыт управления мультиязычной командой.

Условия:

• Работа в современном продукте на рынке iGaming.
• ЗП: фиксированный оклад + бонус (обсуждается на интервью).
• График фултайм, удаленный формат работы из любой точки.
• Прямое взаимодействие с C-level и быстрое принятие решений.