Сервис-менеджер (IT Service Manager)

Управление взаимоотношениями и качеством ИТ-услуг:

• Разработка, внедрение и актуализация НРД, в т.ч. регламентов взаимодействия с заказчиками ИТ-услуг и методик расчета оценок качества работы ИТ-организации.
• Проработка и утверждение с заказчиками форматов, периодичности и объема отчетности по ИТ-услугам.
• Ежемесячный расчет оценок качества работы и предоставление данных заказчикам.
• Проверка и дополнение отчетов по требованию заказчика, обеспечение актуальности данных.
• Организация и проведение встреч с заказчиками по своему направлению деятельности, подготовка протоколов встреч, контроль их согласования и исполнения поручений.
• Подготовка материалов для проведения встреч: сбор и анализ информации, формирование отчетов.
• Выявление критичных моментов на основе отчетных данных; разбор ситуаций, повлекших снижение удовлетворенности заказчиков, и разработка мероприятий по их недопущению совместно с ответственными службами.
• Проработка вопросов заказчиков, связанных с работой ИТ-организации, и подготовка ответов.
• Анализ отчетов о деятельности ИТ-организации, согласование изменения или ввода новых показателей качества для повышения эффективности.
• Управление сервисными инцидентами:
• Расследование и анализ причин возникновения и результатов решения сервисных инцидентов.
• Регламентация процесса управления сервисными инцидентами.

• Высшее образование.
• Глубокое понимание принципов ITIL/ITSM, знание процессов управления взаимоотношениями с бизнесом, управления инцидентами, управление уровнем услуг.
• Практический опыт разработки и ведения SLA/OLA, регламентов и нормативной документации.
• Высокий уровень деловой коммуникации, умение вести переговоры, аргументировать свою позицию и находить общий язык с представителями бизнеса.
• Уверенное владение инструментами для подготовки презентаций (MS PowerPoint), анализа и визуализации данных (BI), табличными редакторами (MS Excel).
• Аналитический склад ума, системный подход к решению задач, высокий уровень ответственности, проактивность и ориентация на результат. Готовность к решению разноплановых задач.

• Официальное трудоустройство в аккредитованную ИТ компанию.
• График работы 5/2, возможен удаленный формат работы.
• ДМС со стоматологией с первой недели работы.
• Обучение и повышение квалификации за счет компании.
• Социальная поддержка в разных жизненных ситуациях.
• Декретная ставка