Руководитель управления технической поддержки и сопровождения

Основные обязанности:

• Стратегическое и операционное управление: руководство командой численностью более 30 человек, планирование графиков сменного дежурства, постановка целей, оценка эффективности (KPI) и развитие сотрудников всех трех подчиненных подразделений;
• Управление ИТ-услугами (ITSM): выстраивание и контроль процессов управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание и изменениями в соответствии с лучшими практиками библиотеки ITIL. Контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA) и операционных соглашений (OLA);
• Сопровождение гостиничных систем: обеспечение бесперебойной работы и развитие систем управления гостиничным бизнесом (PMS), систем бронирования, интеграций с каналами продаж и системами лояльности;
• Сопровождение платежно-пропускных систем: гарантия высокой доступности и отказоустойчивости систем контроля и управления доступом (турникеты, RFID-браслеты, ключи для номеров), а также систем автоматизации учета и оплаты (кассовое оборудование, платежные шлюзы, терминалы) на всей территории курорта;
• Пользовательская поддержка: организация работы службы поддержки пользователей (Service Desk) для сотрудников курорта, обеспечение высокого качества обслуживания, контроль индекса удовлетворенности клиентов (CSI/NPS) внутренних пользователей;
• Управление вендорами и подрядчиками: взаимодействие с поставщиками программного обеспечения и оборудования (разработчики гостиничных систем, платежные эквайринги, поставщики оборудования доступа), контроль исполнения ими договорных обязательств и SLA;
• Автоматизация и развитие: инициирование проектов по автоматизации рутинных процессов поддержки (внедрение чат-ботов, баз знаний, систем самообслуживания), анализ причин повторяющихся инцидентов и устранение их корневых причин;
• Подготовка к пиковым нагрузкам: заблаговременное планирование ресурсов и стресс-тестирование систем и процессов поддержки в периоды высокого сезона и праздничных дней;
• Методология и активы: контроль внедрения и соблюдения лучших практик ITSM (ITIL) и управления ИТ-активами (ITAM) на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг;
• Бюджетирование: формирование и контроль исполнения бюджета управления (CAPEX/OPEX), оптимизация затрат на ИТ-разработку и лицензирование.

Мы ждём от кандидата:

• Методология управления услугами: глубокое понимание процессов управления ИТ-услугами, знание фреймворков ITIL (версии 3 или 4), умение выстраивать процессы с нуля или оптимизировать существующие;
• Отраслевая экспертиза: понимание архитектуры и принципов работы систем управления гостиничным бизнесом (PMS), систем автоматизации общепита и ритейла, систем контроля и управления доступом, а также интеграционных шин, связывающих эти системы в единый контур курорта;
• Технический бэкграунд: понимание принципов работы клиент-серверных архитектур, сетевой инфраструктуры, систем каталогов (Active Directory), систем удаленного администрирования и мониторинга;
• Управление метриками: навыки расчета и управления ключевыми показателями эффективности поддержки: время реакции, время решения, процент решения при первом обращении (FCR), стоимость владения ИТ-поддержкой;
• Управление командой: опыт управления распределенными и сменными командами, навыки разрешения конфликтов, мотивации и удержания линейного технического персонала;
• Работа с инструментарием: уверенное владение системами класса Service Desk и управления активами (например, Naumen, Smarterra, OTRS, Jira Service Management).

Мы предлагаем:

• Возможность стать частью одного из самых амбициозных проектов туриндустрии в России;
• Возможность профессионального развития, решения интересных задач;
• Официальное трудоустройство и конкурентную, «белую» заработную плату;
• Комфортабельные средства корпоративного размещения либо компенсацию аренды жилья;
• Компенсацию расходов на переезд;
• Корпоративный трансфер из г. Горно-Алтайска, с. Майма;
• Корпоративное питание;
• Скидки на пользование услугами курорта: ски-пассы и байк-пассы, возможность аренды горнолыжного оборудования со скидкой, скидки в ресторанах и детском центре Курорта;
• Занятия по горным лыжам и сноуборду;
• Возможность получения льготного ипотечного кредитования;
• Минимальные ставки по потребительским кредитам СберБанка;
• Бесплатное подключение к системе «СберПрайм +»;
• Профессиональное обучение;
• Корпоративную программу ДМС, включая стоматологию.