Специалист онлайн-мониторинга / Координатор КЦ

Привет! Мы — команда Туту. У нас сервис путешествий: помогаем путешественникам с билетами на самолёты, поезда и автобусы, бронируем отели и делаем поездки проще. В компании больше 1000 человек, около 300 — Контакт-Центр.

Сейчас мы ищем младшего координатора в отдел мониторинга и управления нагрузкой. Это команда, которая помогает контакт-центру работать стабильно, быстро и предсказуемо: следит за потоком обращений, управляет нагрузкой между линиями и каналами, контролирует маршрутизацию и подключается в моменты, когда что-то идет не по плану.

Если коротко, сотрудники отдела мониторинга — это диспетчеры клиентского сервиса. Они видят общую картину в реальном времени, помогают распределять поток обращений, следят за соблюдением сроков и поддерживают устойчивость процессов даже в нестандартных ситуациях: при технических сбоях, резком росте нагрузки или изменениях в работе команд.

Эта роль хорошо подойдет тем, кто любит порядок, умеет быстро ориентироваться в происходящем, внимательно относится к деталям и хочет развиваться внутри контакт-центра в сторону координации и управления процессами.

Чем предстоит заниматься:

• Следить за потоком клиентских обращений в режиме реального времени: контролировать, как распределяются звонки и другие обращения, замечать отклонения и вовремя реагировать, если что-то начинает идти не так.
• Управлять нагрузкой между каналами поддержки: перераспределять ресурсы между линиями и командами, чтобы помогать контакт-центру сохранять скорость ответа и стабильное качество обслуживания.
• Контролировать маршрутизацию обращений: направлять запросы в нужные очереди и к нужным специалистам, чтобы обращения обрабатывались корректно и без лишних задержек.
• Взаимодействовать со смежными подразделениями: обрабатывать вопросы от коллег, помогать в координации действий между командами и поддерживать единое понимание текущей ситуации.
• Сопровождать устранение технических сбоев: фиксировать инциденты, следить за ходом решения проблемы, контролировать статус и помогать командам быстро возвращаться к стабильной работе.
• Поддерживать порядок в операционных процессах: быть внимательным к изменениям в нагрузке, сроках и очередях, замечать риски заранее и вовремя поднимать важные сигналы.

Что мы ожидаем от вас:

• Опыт: рассматриваем специалистов с аналогичным опытом работы от года.
• Внимательность и организованность: важно уметь держать в фокусе сразу несколько процессов, замечать детали и аккуратно работать с операционной информацией.
• Коммуникация: умение понятно доносить информацию, задавать уточняющие вопросы, договариваться с коллегами и быстро включаться во взаимодействие со смежными командами.
• Ответственность и инициативность: нам важен человек, который не ждет подсказки на каждом шаге, а умеет замечать ситуацию, включаться и доводить задачи до результата.
• Эмоциональная устойчивость: работа проходит в динамичной среде, поэтому важно спокойно реагировать на изменения, сохранять собранность и принимать решения без лишней суеты.
• Пунктуальность и аккуратность: для этой роли особенно важно быть надежным человеком, на которого можно опереться в ежедневной работе команды.

Будет здорово, если у вас есть:

• уверенное знание Excel;
• опыт работы с формулами и сводными таблицами;
• интерес к координации процессов и управлению операционной нагрузкой;
• желание развиваться внутри поддержки в сторону более системной и управляющей роли.

Про команду и рабочие процессы:

Кто мы:
отдел мониторинга и управления нагрузкой — это команда, которая помогает контакт-центру работать ритмично и устойчиво. Мы следим за общей ситуацией в поддержке, координируем потоки обращений и подключаемся там, где особенно важны скорость реакции, точность и контроль.

Наш фокус:
своевременная обработка обращений, корректная маршрутизация, стабильность процессов и быстрая реакция на любые изменения в нагрузке или технической работе систем.

С кем предстоит работать:
в этой роли будет много взаимодействия с операторами, руководителями линий и коллегами из смежных подразделений. Координатор помогает объединять информацию из разных источников и поддерживать общий рабочий ритм команды.

График работы

Полная удаленка из любого города. И два способа выстроить свое время: график 2/2 с 11-часовыми сменами или стандартная неделя 5/2 по 8 часов.

Что мы предлагаем взамен

• Плавное погружение в работу: с нас обучение всем инструментам и процессам;
• Стабильность: оформляем только по ТК и платим зарплату вовремя;
• Достойный доход: стабильный оклад;
• Драйв: динамичный темп работы, классная команда;
• Развитие: сможешь прокачать навыки работы и, возможно, продолжить свое развитие в другой должности;
• ДМС и остальные плюшки указаны ниже.

Что дальше

Нам важно, чтобы всем сотрудникам Туту отлично работалось друг с другом. Мы проводим собеседование в 3 этапа, чтобы убедиться, что совместная работа будет долгой и эффективной.

Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут

Тестовое задание

Собеседование по zoom с руководителем и HR 30-60 минут

Финальная встреча с выбранным кандидатом: подведем итоги и предоставим оффер.