Руководитель службы заботы о пользователях, Рядом/inDrive grocery

Choco Рядом — сервис экспресс-доставки продуктов и готовой еды за 15 минут.

Сейчас продукт активно растет: увеличивается количество заказов, развивается направление готовой еды, идет интеграция в InDrive SuperApp. Мы ищем руководителя, который сможет выстроить клиентский сервис как полноценную управляемую функцию и сделать поддержку одним из источников улучшения клиентского опыта.

🧩 Что предстоит делать:

• Сформировать и реализовать стратегию развития клиентского сервиса.

• Управлять командой поддержки: найм, развитие, оценка эффективности и качество работы. Сейчас команда уже есть и работает.

• Отвечать за ключевые метрики сервиса: SLA, CSAT, FCR, Contact Rate и другие показатели клиентского опыта.

• Выстроить систему Quality Assurance и регулярную отчетность для бизнеса.

• Находить корневые причины обращений клиентов и превращать их в улучшения продукта и операционных процессов.

• Развивать self-service и автоматизацию процессов поддержки, включая AI-инструменты.

Что должно получиться через 6–12 месяцев:

• Клиентский сервис работает как системная функция с понятной стратегией и метриками.

• Команда поддержки управляется через качество, данные и процессы.

• Поддержка регулярно влияет на развитие продукта и снижение количества клиентских проблем.

• Запущены инструменты автоматизации и self-service, снижающие нагрузку на команду и улучшающие клиентский опыт.

📌Навыки и знания, которые нужны для этой вакансии:

• Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или контакт-центрах от 6 лет, из них не менее 3 лет в роли руководителя команды.

• Опыт управления командой от 10 сотрудников с полным циклом ответственности: найм, адаптация, развитие, оценка эффективности и увольнение.

• Опыт работы в e-commerce, q-commerce, food-tech, marketplace, fintech или телекоме.

• Глубокое понимание метрик клиентского сервиса (SLA, CSAT, FCR, Contact Rate, AHT и др.) и опыт управления ими.

• Умение работать с данными, находить причины проблем и принимать решения на основе метрик.

• Опыт кросс-функционального взаимодействия с продуктом, аналитикой и операционными командами.

📝Что мы предлагаем нашим сотрудникам?

• Участие в развитии быстрорастущего food-tech направления.

• Ключевую роль с реальным влиянием на финансовую устойчивость бизнеса.

• Сильную, адекватную команду и партнерский стиль взаимодействия.

• Оплату профильных курсов, книг и профессионального обучения.

• Возможность профессионального роста вместе с масштабированием проекта.