Руководитель Группы развития Контакт Центра и AI чат-ботов

Міндеттері:

• Клиенттік сервис сапасын, операциялық тиімділікті арттыруға және клиенттік коммуникацияларды автоматтандыруға бағытталған байланыс орталығын дамыту стратегиясын әзірлеуге және іске асыруға қатысу.
• Клиенттерге қызмет көрсетудің AI-чат-боттарын және цифрлық арналарын (чат, мессенджерлер, веб-арналар, мобильді қосымша) енгізу және дамыту жөніндегі жобаларды басқару.
• Клиенттік Сервистерді және автоматтандырылған қызмет көрсету сценарийлерін дамыту үшін бизнес-талаптарды әзірлеу.
• Материалдық емес және материалдық ынталандыру жүйелерін, персоналды тану және тарту бағдарламаларын қоса алғанда, байланыс орталығының қызметкерлері үшін мотивациялық бағдарламаларды әзірлеу және енгізу.
• Байланыс орталығының қызметкерлерін іріктеу, бейімдеу және ұстау процестерін ұйымдастыру.
• Кадрлық әкімшілендіруге және бөлімше қызметкерлерін сүйемелдеуге қатысу.
• Байланыс орталығының оқу орталығына басшылық жасау, оқыту материалдарын, әдістемелік құралдар мен персоналды дамыту бағдарламаларын әзірлеу.
• Барлық қызмет көрсету арналарында клиенттік коммуникациялардың сапасын бақылау, сервис стандарттарының сақталуын талдау және клиенттерге қызмет көрсету сапасын арттыру жөніндегі іс-шараларды іске асыру.
• Байланыс орталығының негізгі көрсеткіштерін бақылау (SLA, Service Level, FCR, AHT, CSAT, NPS, қайталама өтініштер және т.б.), процестерді жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау.
• Кросс-функционалдық жобаларды іске асыру үшін бизнес, ат, цифрлық трансформация, маркетинг және клиенттік сервис бөлімшелерімен өзара іс-қимыл жасау.

Талаптары:

• Байланыс орталығында / қаржы саласындағы жұмыс тәжірибесі 3-6 жыл;
• Қызметкерлерді іріктеу, бейімдеу, оқыту, дамыту және ынталандыруды қоса алғанда, персоналды басқару тәжірибесі;
• Автоматтандыру, чат-боттар және цифрлық сервистер бойынша жобаларға қатысу тәжірибесі;
• Дамыған басқару және коммуникативті дағдылар.

Мүмкіндіктер:

• Корпоративтік баға және фитнес клубтарға бөліп төлеу;
• Еңбек сіңірген жылдары үшін бір күн;
• Туған күнге демалыс күн;
• Forte Academy-де оқу;
• Корпоративтік іс-шараларға қатысу;

Обязанности:

• Участие в разработке и реализация стратегии развития контакт-центра, направленной на повышение качества клиентского сервиса, операционной эффективности и автоматизацию клиентских коммуникаций.

• Управление проектами по внедрению и развитию AI-чат-ботов и цифровых каналов обслуживания клиентов (чат, мессенджеры, веб-каналы, мобильное приложение).

• Разработка бизнес-требований для развития клиентских сервисов и автоматизированных сценариев обслуживания.

• Разработка и внедрение мотивационных программ для сотрудников контакт-центра, включая системы нематериальной и материальной мотивации, программы признания и вовлеченности персонала.

• Организация процессов подбора, адаптации и удержания персонала контакт-центра.

• Участие в кадровом администрировании и сопровождении сотрудников подразделения.

• Руководство учебным центром контакт-центра, разработка обучающих материалов, методических пособий и программ развития персонала.

• Контроль качества клиентских коммуникаций во всех каналах обслуживания, анализ соблюдения стандартов сервиса и реализация мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.

• Мониторинг ключевых показателей эффективности контакт-центра (SLA, Service Level, FCR, AHT, CSAT, NPS, повторные обращения и др.), подготовка предложений по улучшению процессов.

• Взаимодействие с подразделениями бизнеса, ИТ, цифровой трансформации, маркетинга и клиентского сервиса для реализации кросс-функциональных проектов.

• Опыт работы в КЦ/финансовой сфере от 3-6 лет;
• Опыт управления персоналом, включая подбор, адаптацию, обучение, развитие и мотивацию сотрудников;
• Опыт участия в проектах по автоматизации, чат-ботам и цифровым сервисам;
• Развитые управленческие и коммуникативные навыки.

• Корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
• Day off за выслугу лет;
• Day off в честь дня рождения;
• Обучение в Forte Academy;
• Участие в корпоративных мероприятиях;