​​​​​​​Руководитель отдела клиентского сервиса

Основные задачи:

• Разработка и внедрение клиентской стратегии компании на этапе строительства, передачи объектов и эксплуатации.
• Проектирование и развитие клиентского пути (Customer Journey Map) дольщика и собственника:

информирование о ходе строительства;

подготовка к заселению;

адаптация жителей после получения ключей;

сопровождение жителей на этапе эксплуатации.

• Организация системы информирования дольщиков (совместно с отделом маркетинга, отделом заселения):

SMS-рассылки;

e-mail коммуникации;

уведомления через Личный кабинет;

информационные кампании;

мероприятия для клиентов.

Формирование стандартов клиентского сервиса и коммуникаций компании.

• Разработка и внедрение регламентов взаимодействия с клиентами:

стандарты коммуникаций;

SLA;

работа с обращениями;

претензионная работа;

оценка удовлетворенности клиентов и др.

• Участие в проектах цифровой трансформации клиентского сервиса:

личный кабинет жителя и УК;

мобильное приложение жителя;

CRM-системы отдела клиентского сервиса и УК;

системы управления обращениями;

цифровые каналы коммуникаций.

• Формирование требований к цифровым сервисам в роли бизнес-заказчика.
• Организация клиентских мероприятий:

встречи с будущими жителями;

презентации проектов;

мероприятия по подготовке к заселению;

программы добрососедства;

мероприятия совместно с Управляющей организацией и отделом маркетинга.

• Формирование программ лояльности и партнерских программ для будущих жителей.
• Разработка welcome-пакетов, памяток, инструкций и клиентских материалов.
• Организация системы сбора и анализа обратной связи клиентов.
• Формирование и развитие клиентских метрик: CSI, NPS, индекс качества заселения, индекс удовлетворенности сервисов, сервисных аудитов и т.д.
• Организация работы с жалобами, конфликтными ситуациями и обращениями повышенной сложности.
• Формирование требований к работе контактного центра, клиентских офисов, цифровых каналов обслуживания.
• Координация взаимодействия между подразделениями Застройщика, продаж, маркетинга, передачи ключей, гарантийного отдела и Управляющей организации в части клиентского опыта.
• Формирование организационной структуры подразделения клиентского сервиса, подбор персонала, разработка KPI и системы мотивации.
• Подготовка аналитической отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в команде в подчинении от 10 человек.
• Опыт в выстраивании бизнес-процессов, внедрения CRM, набора команды и создание сервисных подразделений с «нуля», опыт в проведении ОСС, знание основ Жилищного кодекса РФ, 214-ФЗ.
• Инициативный, самостоятельный, умеющий принимать решения и брать на себя ответственность за их принятие, командный игрок, умеющий с позитивом оценивать негативные ситуации.
• Опыт работы в Битрикс24, 1С, Service Desk, СRM системы.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ, «белая» заработная плата, выплаты два раза в месяц.
• Работа в динамичной компании вместе с опытной командой.
• Интересные амбициозные задачи и перспективы личного и профессионального развития.
• Отличный социальный пакет: забота о здоровье - ДМС с первого месяца (включая стоматологию), материальная помощь сотрудникам, оплата обучения.
• Система скидок и привилегий от партнёров по корпоративной программе BestBenefits.
• Комфортная корпоративная культура: поздравления и подарки сотрудникам, детские праздники и другие корпоративные события.
• Современный стильный офис в самом центре города, в шаговой доступности от м. Охотный Ряд, м. Театральная и м. Кузнецкий мост - БЦ «Женевский дом», ул. Петровка, д. 7.
• Кофемашина, чай, своя уютная кухня в офисе.
• График работы 5/2, с 09:00 до 18:00, суббота, воскресенье - выходные.

Становитесь частью PLUS команды и будьте с нами всегда в плюсе!