Специалист по стандартизации сервиса и обратной связи (CX / VoC Specialist)

🚀 О миссии роли

Мы ищем не «пожарного», который тушит жалобы, а архитектора клиентского опыта. Наша цель — перейти от реактивного реагирования к проактивному улучшению. Нам нужен человек, который системно собирает «голос клиента» (VoC), находит точки трения до того, как они выльются в массовые жалобы, и превращает обратную связь в реальные изменения в продукте и процессах компании.

Важно: вы не будете решать текущие жалобы клиентов (это делают другие). Ваша задача — сделать так, чтобы жалоб становилось меньше, а клиенты сами подсказывали, куда нам расти.

🎯 Что предстоит делать

1. Проактивный сбор обратной связи (VoC)

• Проводить регулярные глубинные интервью с клиентами (CustDev-подход).
• Организовывать и анализировать метрики NPS, CSAT, CES по ключевым точкам контакта.
• Настраивать систему сбора обратной связи в CRM на всех этапах сделки.

2. Аналитика и поиск корневых причин

• Еженедельно анализировать тренды в жалобах и точках трения.
• Совместно с производством, ОКК и логистикой искать корневые причины проблем, а не бороться со следствиями.
• Готовить ёмкие отчёты для руководства с конкретными зонами роста.

3. Внедрение стандартов и улучшений

• Разрабатывать стандарты обслуживания: скрипты, регламенты, внутренние SLA.
• Инициировать изменения в продуктах и процессах на основе инсайтов от клиентов.
• Оценивать эффект от внедрённых стандартов.

4. Замыкание петли обратной связи

• Коммуницировать клиентам изменения, произошедшие благодаря их подсказкам.

💼 Что мы ждём от вас

Hard skills:

• Опыт в клиентском сервисе B2B (производство, логистика, дистрибуция) от 2 лет.
• Навык проведения глубинных интервью с клиентами и работы с метриками CSAT / NPS / CES.
• Умение анализировать данные (Excel / Google Sheets) и видеть системные проблемы за единичными жалобами.
• Опыт внедрения стандартов обслуживания и регламентов.

Soft skills:

• Системное мышление — видеть корень проблемы, а не её следствие.
• Эмпатия — уметь разговорить даже раздражённого клиента и вытащить конструктив.
• Настойчивость и умение убеждать — «продавать» изменения смежным отделам и руководству.

Будет преимуществом: опыт в упаковочной или смежной B2B-отрасли

🎁 Что мы предлагаем

• Реальное влияние: ваши идеи не лягут «в стол». Вы получите поддержку Коммерческого директора.
• Стабильность и комфорт: оформление по ТК РФ, ДМС, корпоративное обучение.
• Корпоративное обучение (курсы адаптации, профессиональные тренинги и др.).
• Доступ к бенефитам - скидки до 80% в разных магазинах, ресторанах.
• ДМС для сотрудников и их родственников.
• Драйвовые корпоративные мероприятия для сотрудников.

Ждём ваше резюме!