Специалист отдела контроля качества ( Колл-центр )

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Мониторинг и оценка звонков:
Прослушивание и оценка записей звонков для обеспечения их соответствия установленным стандартам.
Выявление отклонений и фиксация для последующего устранения
Анализ производительности и эффективности:
Оценка коммуникативности
Оценка точности предоставляемой информации
Оценка клиентоориентированности
Корректировка критериев оценки:
Создание и обновление критериев и чек листов для оценки звонков, которые помогут объективно оценить качество обслуживания и соблюдения скриптов и стандартов.
Обратная связь и обучение:
Предоставление конструктивной обратной связи по операторам сотрудникам и руководителям.
Организация обучающих сессий 1 раз в месяц.
Анализ трендов и рекомендации:
Разработка рекомендаций для улучшения процессов индивидуально под проект.
Анализ трендов по обращениям, введение изменений в процессы связанные со скриптами и воронкой.
Отчетность:
Подготовка отчетов и предоставление результатов анализа менеджменту;
Анализировать данные ИИ звонков , прослушивать и разрабатывать промты;
Формировать ТЗ на доработку систем (CRM) для автоматизации выгрузок и анализа данных;
Выгружать данные из различных источников , сводить, структурировать и проводить аналитику с использованием сводных таблиц, BI инструментов и ИИ дашбордов ;
Проводить аудиты, оформлять результаты с чёткими выводами и рекомендациями;
Анализировать выявленные проблемы, формировать отчёты с выводами и презентовать их руководителям;
Описывать требования к процессам мониторинга, создавать и актуализировать регламенты, чек листы;
Выявлять системные проблемы на основе данных, инициировать корректирующие мероприятия и отслеживать их выполнение;
Участвовать в совещаниях с аналитиками, ИТ специалистами и руководителями для развития инструментария мониторинга;
Обеспечивать единое понимание методик внутри команды
Проводить оценку эффективности проводимых мониторингов, корректировать подходы при необходимости.

Требования:

Релевантный опыт работы
Высшее образование (предпочтительно - управление качеством, управление проектами, экономика, менеджмент);
Опыт работы в сфере качества, мониторинга, аудита или аналитики;
Знание методологий управления качеством;
Результативность, техническая грамотность, самостоятельность
Продвинутый уровень Excel / Google Sheets: сводные таблицы, сложные формулы;
Опыт работы с большими массивами данных, их очистка, нормализация и аналитика;
Навык формулирования выводов и рекомендаций на основе данных;
Опыт описания ТЗ, регламентов.

Условия: