Специалист службы поддержки пользователей

Компания «Бюро цифровых проектов» является участником Московского инновационного кластера — высокотехнологичной платформы, объединяющей компании, исследовательские организации и предпринимателей для создания и внедрения инновационных решений.

Проект объединил экспертов, которые знают технологии на глубоком уровне. Специалисты по информационной безопасности, телекому, мобильным и рекламным технологиям, разработчики высоконагруженных систем — вместе мы создаем продукты, которые меняют правила игры.

За нашими плечами десятки лет опыта и проекты, где ставка всегда была на амбициозные задачи и масштабные решения. Мы не просто следуем трендам — мы движемся дальше, определяя, какими они станут завтра.

Мы создаём новую модель потребления цифровых услуг и взаимодействия с рекламным контентом, где пользователи получают доступ к современным решениям связи и партнёрским сервисам в рамках принципиально нового подхода к их использованию.

Команда расширяется, и сейчас мы ищем специалиста службы поддержки пользователей — человека, который станет первой точкой контакта с пользователями продукта и будет во многом формировать пользовательский опыт и отношение к сервису.

Что предстоит делать:

• Принимать и обрабатывать входящие обращения пользователей из разных каналов связи (почта, формы на сайте, мессенджеры) в едином окне Битрикс24;
• Консультировать пользователей по вопросам работы сервиса: как по типовым сценариям, так и по нестандартным ситуациям;
• Работать с базой знаний: быстро находить решения, актуализировать инструкции, предлагать улучшения и новые статьи;
• Настраивать и использовать инструменты автоматизации в Битрикс24 (роботы, автоматические ответы, уведомления);
• Классифицировать обращения, определять приоритет и передавать задачи профильным специалистам (разработчикам, аналитикам, менеджерам);
• Собирать недостающую информацию по обращению (описание проблемы, скриншоты, шаги воспроизведения и т.д.) перед передачей в работу;
• Контролировать статус задач и возвращаться к пользователю с результатом;
• Вести CRM: фиксировать обращения, корректно заполнять карточки и историю коммуникации.

Мы ищем человека, который:

• Имеет опыт работы в клиентской поддержке или клиентском сервисе и понимает, как выстраивается работа первой линии;
• Умеет грамотно и спокойно общаться с пользователями, даже в сложных или конфликтных ситуациях;
• Умеет четко и понятно формулировать ответы письменно;
• Работал с CRM-системами (желательно Битрикс24) и понимает, что вся коммуникация должна фиксироваться в системе;
• Понимает, как работают обращения из разных каналов (почта, сайт, мессенджеры) и как они должны обрабатываться в едином окне;
• Умеет работать с базой знаний: быстро находить информацию, понимать, где не хватает инструкций, и предлагать улучшения;
• Умеет не просто отвечать на обращения, а разбираться в сути вопроса, определять приоритет и правильно передавать задачу ответственным;
• Умеет работать по регламентам и при этом не теряет человеческий подход в коммуникации;
• Внимателен к деталям и не теряет обращения;
• Имеет работать самостоятельно и брать ответственность за результат;

• Работа в сотовом операторе, составление и ведение внутренней базы знаний.

Условия:

• Гибрид или удаленка с офисом в Москве (м. Динамо);
• Гибкое начало рабочего дня;
• Работа в команде экспертов;
• Официальное оформление и белая заработная плата;
• Возможность присоединиться к проекту в начале пути и стать частью его развития до миллионов пользователей;
• Очень классная атмосфера в коллективе с максимальным уровнем взаимопомощи и дружелюбия. Мы осознанно убираем все минусы работы в Корпорациях.