Тимлид поддержки (аттестация учеников и прикрепления)

Описание вакансии

Привет! На связи команда онлайн-школы «Фоксфорд».

Мы уже 16 лет делаем онлайн-обучение для школьников, их родителей и учителей. Входим в топ-3 крупнейших EdTech-компаний в детском сегменте, у нас 1500 сотрудников в штате и больше 10 миллионов пользователей. Но самое главное – мы делаем по-настоящему полезный и качественный продукт, благодаря которому школьники влюбляются в учебу и достигают результатов 🧡

🦊 Контекст про роль и команду

Мы ищем тимлида команды поддержки клиентов Домашней школы Фоксфорда – в ней полностью онлайн получают среднее образование более 30 тысяч учеников с 1 по 11 класс.

Команда поддержки сопровождает два ключевых документальных процесса в ходе обучения: аттестация (подтверждение знаний учеников без посещения школы очно) и прикрепление (зачисление ученика на домашнем онлайн-обучении в частную или государственную школу). Сейчас в команде поддержки 29 координаторов, которые работают напрямую с клиентами: запрашивают, проверяют и передают в дальнейшую работу документы клиента, консультируют по вопросам аттестации и прикрепления, по необходимости связываются со школами-партнерами и государственными органами.

Ключевые метрики, за которые отвечает команда и ее тимлид: качество проверки документов и ответов на обращения (есть ОКК), скорость и эффективность работы, SLA.

Мы работаем в системе Fox desk (это наша система – научим работать, и будет не сложно разобраться, если ты работал в любой help desk системе).

Задачи подробнее

Управлять командой из 29 координаторов поддержки: распределять задачи, контролировать их выполнение, соблюдать SLA по всем типам обращений.
Контролировать ключевые метрики: качество проверки документов и ответов на обращения, скорость и эффективность работы, SLA.
Управлять нагрузкой команды в пиковые периоды.
Находить узкие горлышки в процессах и улучшать их.
Онбордить и развивать сотрудников команды – с поддержкой HR-команды.

💫 Мы сработаемся, если у тебя есть:

Опыт на позиции тимлида поддержки в диджитал-продукте – от 2 лет.
Опыт руководства командами поддержки от 10 человек.
Понимание ключевых метрик поддержки (тех, которые перечислены у нас или тех, которые более релевантны для продуктов, с которыми ты работал) и опыт влияния на них.
Гибкость, инициативность, клиентоориентированность – нам это правда важно :) мы готовы помогать тебе погружаться в специфику онлайн школьного образования, а нам в ответ очень важно, чтобы ты был открыт к новому – к новой команде, контексту и челленджам.
Будет супер, если у тебя есть опыт в поддержке в школьном эдтехе или понимание специфики процессов документального сопровождения аттестаций и прикреплений.

💚 Почему у нас классно

Разумеется, официальное трудоустройство (на декретную ставку), белая зарплата.
Зарплата: оклад 82500 рублей и ежемесячная премия 29820 рублей при выполнении показателей (суммы указаны до вычета налога).
Удаленная работа (с территории РФ) в графике 5/2 (но если хочется – то можно в Москве в офисе на Тульской).
Выдаем технику для работы.
Доверие: мы исходим из того, что коллеги профессиональны и не занимаемся микроменеджментом, поддерживаем высокий уровень автономности в команде – при этом готовы помогать, поддерживать и делиться экспертизой.
Забота о здоровье: ДМС со стоматологией, психологом и психотерапевтом, подписка на Добросервис. А если простынешь — пришлем витаминный бокс :)
Развитие: изучение иностранных языков на корпоративных курсах, скидки на продукты Фоксфорда, доступ к онлайн-библиотеке и компенсация внешнего обучения.