Директор по клиентскому опыту Корпорации (CXO-Chief Experience Officer;ССО-Chief Customer Officer)

Москва, Ленинградский проспект, 80Г

Метро: Войковская

Показать контакты

Описание вакансии

Предстоящие задачи:

Разработка и оптимизация клиентских путей и клиентского опыта (Customer Journey и Customer Experience): Разрабатывать, картировать и постоянно анализировать все типы клиентских путей (от привлечения до постпродажного обслуживания), выявляя точки контакта и потенциальные барьеры для улучшения;
Формирование и реализация стратегии клиентского опыта, направленной на повышение лояльности, удовлетворенности и рентабельности на протяжении жизненного цикла клиента;
Исследование и аналитика: Проводить анализ данных о поведении клиентов (качественных и количественных), собирать обратную связь (NPS, CSAT, CSI) для выявления трендов, проблемных зон и возможностей для улучшения клиентского опыта;
Кросс-функциональное взаимодействие: Тесно сотрудничать с различными отделами (маркетинг, продажи, поддержка, продукт, IT) для обеспечения единообразного и положительного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия;
Внедрение и масштабирование инициатив: Инициировать, планировать и управлять проектами, направленными на улучшение клиентского опыта, включая внедрение новых инструментов, процессов и обучение персонала.
Мониторинг и отчетность: Регулярно отслеживать ключевые метрики клиентского опыта, готовить отчеты для руководства и предоставлять обоснованные рекомендации по дальнейшим действиям.

Необходимые компетенции:

Проектирование пути (CJM): умение строить и оптимизировать бесшовный клиентский путь во всех каналах.
Аналитика и метрики: управление показателями лояльности (NPS, CSAT, CES) и их связью с прибылью (LTV, Churn).
Управление изменениями: трансформация корпоративной культуры и внедрение клиентоцентричности во все отделы.
Service Design: разработка и внедрение стандартов сервиса и операционных регламентов.
Технологическая экспертиза: внедрение CRM, систем обратной связи (VoC) и автоматизации на базе ИИ.
Бизнес-эффективность: умение доказать ROI (окупаемость) инвестиций в клиентский опыт.

Что мы предлагаем:

Достойная и стабильная заработная плата.
Официальное трудоустройство.
Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд.
Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые на территории.
Неограниченный доступ к ресурсам компании: скидки на обучение, корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия.
Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йогой, SPA центры и массажные кабинеты.