Начальник отдела развития процессов (Дирекция аналитики ограничений и клиентского опыта)

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой процессов и клиентского опыта ограничений (контур - комплаенс, антифрод, госорганы, риски, удаленные каналы обслуживания);
• Проводить анализ существующих бизнес-процессов и клиентских путей, проводить предпроектные обследования, вести кросс функциональные проект
• Проводить описание существующих бизнес-процессов и клиентских путей AS IS, TO BE и формирование требований к бизнес-процессам TO BE, DREAM;
• Самостоятельно погружаться во все детали сложных процессов/ клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения работы автоматизированных каналов, вырабатывать предложения по их оптимизации;
• Выявлять узкие и проблемные места в бизнес-процессах, инициировать изменения существующих процессов (оптимизация и реинжиниринг);
• Организовывать рабочие группы по оптимизации и реинжинирингу процессов/клиентских путей;
• Формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и умение обосновать их внедрение;
• Выстраивать кросс-командное взаимодействие так, чтобы продукт и поддержка работали в режиме постоянного улучшения;
• Анализировать конкурентную среду, следить за передовыми трендами в области клиентского опыта и внедрять практики;
• Формировать регулярные презентационные материалы по проектам.

Наши пожелания к кандидатам:

• Оконченное высшее образование;
• Опыт работы - не менее одного года в позициях, связанных с развитием и улучшением клиентского опыта;
• Умение структурировать процессы в сферах безопасности, контакт-центров и клиентского обслуживания с целью повышения эффективности и улучшения клиентского опыта;
• Глубокое понимание методик измерения Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSI), Voice of the Customer (VoC) и других показателей удовлетворенности клиентов;
• Продвинутые навыки работы с инструментами аналитики и презентаций Excel / PP.

Что мы предлагаем:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день;
• Гибридный формат работы;
• Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины, скидки на курсы иностранных языков;
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
• Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие;
• Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк в 3-х минутах ходьбы. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”.