Привет! Мы ищем сильного Head of Support в Anti-Detect Browser!
Нужен сильный специалист, который с нуля выстроит работу поддержки: внедрит систему KPI и контроля, наладит найм и онбординг команды, сформирует стандарты качественной коммуникации.
Задачи:
- Построить саппорт с нуля: структура, роли, зоны ответственности;
- Описать регламенты и стандарты обработки типовых кейсов;
- Внедрить систему метрик и контроля (FRT, SLA, First Contact Resolution, QA);
- Вывести FRT на целевые значения, удержать качество на росте нагрузки;
- Выстроить найм и онбординг саппортов (в т.ч. non-RU);
- Обучать и развивать команду по мере роста продукта;
- Управлять качеством коммуникации и пользовательским опытом;
- Запустить и развивать VIP-поддержку;
- Работать с эскалациями и сложными кейсами;
- Собирать обратную связь от пользователей → влиять на продукт;
- Взаимодействовать с продуктом, технарями и маркетингом.
Требования:
- Успешный релевантный опыт работы в SaaS / High Risk;
- Глубокое понимание метрик поддержки и их влияния на продукт;
- Опыт выстраивания процессов: регламенты, контроль качества, система KPI и мониторинга;
- Опыт формирования и развития сильной команды саппортов;
- Русский — свободный, английский — от B2;
- Дополнительный плюс: знание испанского / бразильского языка.
Условия:
- Работа с быстрорастущим продуктом на сложном и интересном рынке;
- ЗП: фиксированный оклад (обсуждается на интервью);
- График фултайм, удаленная работа из любой точки мира;
- Минимум бюрократии, максимум свободы и ответственности.