Менеджер по развитию клиентского опыта (Антифрод), Ozon Банк

Ozon Банк — это отдельная часть Ozon, где тесно переплетается всё, что связано с финансами и IT. Мы создаём новые для рынка продукты и сервисы для физических и юридических лиц. Гордимся атмосферой в командах: каждый сотрудник может влиять на процессы и пути к результату.

Сейчас мы ищем менеджера по развитию клиентского опыта (антифрод), чтобы улучшать клиентский путь.

вам предстоит:

• Улучшать клиентский путь и снижать трудозатраты на поддержку клиентов с блокировками антифрода и фин мониторинга , включая выстраивание коммуникаций с клиентом
• Отслеживание ключевых клиентских метрик (contact rate, CSAT и.т.д)
• Выработка гипотез по улучшению обслуживания за счет изменений процедур обслуживания, сценариев чат-бота, внедрения ИИ в операционное обслуживание, расчет степени влияние на метрики
• Развитие рабочих мест сотрудников антифрода и финансово мониторинга, поиск лучших решения, постановка требований, поддержка запуска изменений

мы ожидаем:

• Опыт работы от 3-ех лет в финтех/банкинге (антифрод, клиентские коммуникации, БА)
• Опыт построения и улучшение процессов обслуживание клиентов с ограничениями антифрода и финмона
• Работа с очередями обслуживания, поступлением и критическим наплывом обращений
• Опыт постановки задач в ИТ и запусков изменений