Специалист технической поддержки ПО

Мы — российская компания с 15-летней историей, ведущий производитель оборудования и программного обеспечения для нанесения кода «Честный знак». Наше оборудование и ПО установлено и успешно работает на крупнейших заводах пищевой, бытовой и автохимической промышленности по всей России.

Обязанности:

1. Обработка заявок зарегистрированных 1-й линией поддержки. Сбор необходимых сведений.

2. Оперативное решение типовых проблем с использованием базы знаний.

3. Фиксация нерешённых проблем и передача их разработчикам (3- линии) с чётким описанием сценария воспроизведения и необходимыми сведениями.

4. Консультирование пользователей по работе в специализированном ПО «Макро Управление Маркировкой»

5. Актуализация базы знаний:

5.1. добавление новых инструкций и кейсов;

5.2. добавление статей, требующих наполнения со стороны разработчиков

5.3. редактирование устаревших статей;

5.4. структурирование материалов для быстрого поиска.

5.5. Выполнение демонстраций ПО потенциальным клиентам по внутренним заявкам

5.6. Обучение пользователей по внутренним заявкам с регистрацией в журнале

5.7. Периодический сбор статистики и контроль работоспособности ПО у клиентов

6. Ведение отчётности по количеству и качеству обработанных заявок (SLA, FCR и т. д.).

Требования:

Обязательные:

Опыт работы в технической поддержке, желательно (но не обязательно) на Платформе 1С: 8.3. — от 1 года.

Уверенный пользователь ПК, стандартные офисные программы, владение инструментами удаленного доступа.

Желательные:

Навыки работы с базой знаний (поиск решений по инцидентам, актуализация статей, структурирование информации).

Понимание принципов регистрации, классификации и приоритизации инцидентов.

Умение работать с системами учёта заявок (Okdesk, Jira, Redmine, ServiceDesk и т. д.).

Базовые знания механизмов платформы 1С: настройка прав доступа, обновление конфигураций, резервное копирование.

Личностные (soft skills):

Оперативность: способность быстро анализировать ситуацию и принимать решения в условиях ограниченного времени.

Внимательность к деталям: тщательная проверка данных перед предоставлением ответа пользователю.

Коммуникабельность: умение выстраивать диалог с пользователями разного уровня технической грамотности.

Стрессоустойчивость: корректное поведение в конфликтных ситуациях, способность сохранять спокойствие при высокой нагрузке.

Обучаемость: готовность изучать новые модули ПО и актуализировать знания по мере развития системы.

Ответственность: соблюдение сроков решения инцидентов и чёткое выполнение обязательств.

Клиентоориентированность: фокус на удовлетворении потребностей пользователя, а не формальном закрытии заявки.

Условия:

• График: плавающий, 5/2 с 8:00 до 17:00, дежурство по выходным с переносом выходного на любой рабочий день.
• Формат: офис / удалённо / гибрид.
• Инструменты: Постоянный / временный доступ к ПО у внешних клиентов, базе знаний, системе учёта заявок, внутренней документации.
• Обучение: вводный курс по специфике конфигурации, регулярные тренинги по обновлению функционала.
• Предоставляется рабочий ноутбук, мобильная связь;
• Работа в небольшом дружном коллективе;
• Возможность работы с современными технологиями и оборудованием;