Менеджер контакт-центра

Москва, Рочдельская улица, 15с10

Метро: Баррикадная

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Контроль и координация работы внешнего контакт-центра, обеспечение соблюдения стандартов обслуживания бренда, контроль качества, достижение целевых показателей, разработка скриптов и стандартов обслуживания
Разработка и ведение базы знаний: сбор информации о продуктах, услугах, бизнес-процессах, подготовка скриптов и инструкций для операторов
Координация процесса обработки обращений клиентов по всем каналам (телефон, email, чат, мессенджеры, социальные сети)
Разработка системы KPI контакт-центра и контроль выполнения целевых показателей (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
Решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, эскалация вопросов внутри компании
Разработка и согласование обучающих программ, контроль знаний после обучения, аттестация сотрудников контакт-центра
Взаимодействие со смежными подразделениями компании для актуализации информации и решения кросс-функциональных задач
Проведение тендеров с поставщиками услуг контакт-центра, управление контрактными отношениями с подрядчиками
Постановка задач на разработку телефонии и иных технических систем контакт-центра, контроль выполнения
Обеспечение соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных, взаимодействие с юридической службой
Бюджетное планирование и контроль расходов по проекту контакт-центра
Аналитика и подготовка отчетов для руководства
Мониторинг удовлетворенности клиентов, анализ обратной связи, подготовка рекомендаций по улучшению сервиса
Организация и контроль документооборота с вверенными подрядчиками.

Требования:

Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
От 3-х лет в управлении контакт-центром или проектом аутсорсингового контакт-центра (от 10 операторов);
Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
Знание принципов работы контакт-центров, понимание ключевых метрик (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
Умение проектировать сложные системы и модели маршрутизации обращений, систем записи и мониторинга качества
Опыт работы с системами управления знаниями
Знание программных продуктов: Microsoft Office, инструменты аналитики и визуализации данных (Excel, Power BI)
Понимание принципов обработки обращений по различным каналам: телефон, email, чат, мессенджеры, соцсети.

Условия: