Менеджер проекта управления клиентским опытом

Москва, Рочдельская улица, 15с10

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Разработка и актуализация карты клиентского пути по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр);
Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта: глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, тайный покупатель;
Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование плана улучшений;
Формулировать и тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта как собственными силами, так и с привлечением подрядчиков;
Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом;
Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи: опросы на сайте, в приложении, после визита, после покупки;
Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути;
Сформировать и реализовать систему метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организовать регулярный мониторинг и бенчмаркинг;
Формулировать и ставить задачи на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения;
Следить за соблюдением ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействовать с юридической службой;
Контролировать работу подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX);
Сопровождать документооборот по вверенным подрядчикам и проектам;
Проводить регулярную аналитическую отчётность по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений;
Готовить презентации и отчёты по результатам исследований для руководства и смежных подразделений.

Требования:

Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
Опыт от 3 лет в области управления клиентским опытом, CX/CJM-аналитике или исследованиях;
Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
Глубокое понимание методологий построения карты клиентского пути;
Знание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, Retention Rate;
Опыт работы с платформами для сбора обратной связи;
Навыки проведения качественных исследований: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирование;
Навыки сегментации клиентской базы и построения персон;
Владение инструментами визуализации и аналитики: Miro, Power BI, Excel;
Навыки работы с аналитическими системами (Яндекс.Метрика, Google Analytics)
Опыт самостоятельного построения Customer Journey Map и внедрения улучшений;
Опыт проведения исследований клиентского опыта (качественных и количественных);
Опыт работы с внешними исследовательскими агентствами и CX-консультантами;
Опыт формирования и защиты CX-стратегии перед руководством.