Руководитель контакт-центра/клиентского сервиса

О компании: Мы строим цифровую ИТ-страховую платформу, создающую страхование нового поколения: быстрое, простое, удобное и справедливое.

Мы технологичны и основаны на данных, используем продуктовый подход и проектное управление, для нас клиент - в центре, а скорость и простота - обязательный внутренний стандарт.

О роли: Мы с нуля создаем новый контактный центр и ищем руководителя, который станет частью нашей команды и запустит сервис работы с входящими обращениями клиентов. Сервис для обслуживания клиентов и быстрого решения их вопросов, без холодных звонков и продаж продуктов.

Вам предстоит самостоятельно выстраивать процессы, работать с обращениями клиентов и запускать ключевые инструменты, а затем — сформировать и масштабировать команду.

Это роль не для классического «администратора КЦ».

Нам нужен человек, который:

• � умеет делать, а не только управлять
• � хочет строить систему, а не поддерживать существующую
• � разбирается в технологиях и автоматизации
• � готов взять на себя ответственность за результат
• � хочет сделать «вау», а не «нормально»

Главные задачи:

• Запуск и построение контактного центра
• � Проектирование структуры контактного центра: каналы (телефония, чат, email, мессенджеры)
• � Разработка процессов обработки обращений, регламентов, скриптов
• � Настройка ключевых метрик и системы управления (SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS)
• � Участие во внедрении CRM, телефонии, IVR, чат-ботов и других решений
• Операционная работа (на старте)
• � Самостоятельная обработка обращений клиентов (звонки, кейсы, претензии)
• � Выстраивание клиентского опыта и стандартов сервиса
• � Анализ обращений и выявление узких мест
• Развитие и масштабирование
• � Формирование команды (подбор, обучение, адаптация)
• � Постановка задач и управление KPI контактного центра
• � Контроль качества и внедрение системы оценки
• � Оптимизация процессов и повышение эффективности
• � Взаимодействие с IT, продуктом, урегулированием убытков и продажами

Мы ожидаем:

• � Опыт работы в современном контактном центре банка или страховой компании от 2-х лет, понимание всех процессов;
• � Опыт управления командой или запуска процессов контактного центра
• � Практический опыт работы с KPI (SLA, CSAT, AHT, FCR и др.)
• � Готовность работать “руками” на старте, без команды
• � Опыт внедрения или использования CRM-систем, телефонии / IVR, чат-ботов / автоматизации
• � Сильные аналитические навыки и системное мышление
• � Высокая мотивация создать и развить сервис с нуля

Будет плюсом

� Опыт запуска контактного центра с нуля

� Опыт цифровизации клиентского сервиса

� Опыт в страховании (урегулирование, ДМС, автострахование)

Мы предлагаем:

• � Возможность построить контактный центр с нуля и влиять на архитектуру сервиса
• � Современный технологический стек (на который вы можете влиять)
• � Прямое влияние на клиентский опыт компании
• � Конкурентный доход (фикс + KPI). Обсуждается на встрече.
• � Официальное оформление, ДМС
• Работа в офисе (возможно обсуждение гибридного/гибкого графика)