Руководитель отдела клиентского сервиса | РОП | Финтех

Мы — IT -компания Seller-capital.
Помогаем малому, среднему бизнесу и селлерам на маркетплейсах расти быстрее, предоставляя им умные финансовые решения и удобные цифровые сервисы.
Сейчас мы ищем в команду Руководителя отдела клиентского сервиса. Больше о нас здесь https://seller-capital.ru/

Рассматриваем кандидатов с опытом в банковской сфере, МФО или финтехе, в сегменте малого и среднего бизнеса!

Цель должности:

Системно изменить клиентский сервис — превратить его из обезличенного «конвейера» (как в Макдональдсе) в индивидуальное, ценностно-ориентированное обслуживание (как в Маккафе). Ваша миссия — увеличить итоговую конверсию с текущих 4–6% до 10%, повысить пожизненную ценность клиента (LTV) и сделать обработку заявок предсказуемой и быстрой. Вы будете не просто управлять командой, а строить философию «кредитора с лицом».

Ключевые задачи:

• Управление воронкой и конверсией: сквозная аналитика каждого клиентского шага, выявление точек потерь, внедрение улучшений. Цель — общая конверсия от первого касания до выдачи 10%

• Повышение LTV и удержание: разработка и контроль проактивных сценариев удержания, увеличение доли повторных сделок (сейчас каждый клиент берёт в среднем 3 займа за всё время — есть куда расти)

• Скорость и предсказуемость (SLA): установка и контроль SLA для всех каналов (сайт, телефон, чат, мессенджеры, email). Гарантированное время реакции и полная прозрачность

• Работа с потерями клиентов: регулярный анализ причин отказов и оттока, разработка мероприятий по возврату

• Кросс-функциональное взаимодействие: совместная работа с маркетингом и партнёрским каналом для синхронизации рекламных кампаний, анализа конверсии по источникам трафика и оптимизации бюджетов

• Построение сервиса «с лицом»: внедрение персонализированных сценариев общения, развитие эмоционального интеллекта в команде, единый стандарт на всех каналах

• Управление командой (3 человека): постановка целей, обучение, мотивация, развитие культуры, где каждый сотрудник транслирует бренд

Обязательно ждём от вас:

• Опыт управления клиентским сервисом от 4-х лет в банковской сфере, МФО или финтехе, в сегменте малого и среднего бизнеса

• Из них — минимум 2 года на руководящей позиции (руководитель отдела, группы, направления)

• Успешные кейсы, которыми вы можете подтвердить: повышение конверсии, рост LTV, снижение оттока клиентов за счёт изменений в сервисе

• Аналитические навыки: работа с большими данными, уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, формулы), опыт работы с CRM-системами (у нас Bitrix24) и телефонией

• Понимание метрик: воронка, SLA, CSI, NPS, LTV, конверсия по этапам

• «Взрослая» позиция: вы оперируете цифрами и фактами, берёте на себя ответственность за результат, умеете анализировать причинно-следственные связи

• Лидерские качества и проактивность: вы не просто управляете, а ведёте команду за собой, инициируете изменения, умеете договариваться и отстаивать свою позицию

Желательно:

• Опыт работы именно в МФО или банке, специализирующемся на МСБ

• Знание специфики кросс-маркетинга и партнёрских каналов

• Опыт внедрения проактивных сценариев обслуживания и программ лояльности

• Готовность к рутинной аналитике и глубокой работе с данными

Что предлагаем:

• Доход, который отражает ваш вклад:

  • Фиксированная часть: 150 000 – 200 000 рублей.​​​​​​ Бонусная часть: привязана к ключевым метрикам (конверсия, повторные сделки, NPS). Совокупный доход: 300 000 – 400 000 рублей и выше

• Полностью белая заработная плата и оформление по ТК РФ.

• График: 5/2 с 9:00 до 18:00, сб, вс — выходные.

• Офис: Екатеринбург, ул. Кузнечная, 81 — современное, просторное пространство только для сотрудников, зона для обеда, зоны для отдыха

• Обучение: все необходимые материалы, обучение от компании, наставник

• Командировки: 2–3 раза в квартал + выезды на стратегические сессии.

Перспективы и преимущества компании

• Стабильность и прозрачность: полностью белая зарплата, выплаты 2 раза в месяц, официальное оформление

• Оплата труда выше рынка — мы ценим экспертов и платим достойно

• Реальное влияние на доход компании и свой собственный: ваши решения и внедрения напрямую влияют на ключевые бизнес-показатели и ваш бонус

• Команда единомышленников: мы поддерживаем, развиваем и вместе идём к цели. Нет токсичной конкуренции

• Карьерный рост: компания растёт, и вместе с ней растут возможности для амбициозных руководителей.

Если вы готовы навести порядок в клиентском сервисе, превратив его в системный, измеримый и прибыльный процесс, амбициозны, нацелены на результат и готовы зарабатывать от 300 000 рублей

Откликайтесь на вакансию, отвечу в течение суток!