Руководитель клиентской поддержки

Ключевая цель позиции (Executive Summary)

Обеспечение высокого уровня лояльности клиентов через построение эффективной системы поддержки. Управление командой саппорта, разработка стандартов сервиса и внедрение инструментов, позволяющих решать вопросы клиентов быстро, качественно и с «человеческим лицом».

Что предстоит делать:

Запуск службы клиентской поддержки «с нуля» в B2B сервисе, ориентированном на процессы и особенности ВЭД

Формированием оптимальной структуры службы для решения текущих и будущих задач бизнеса.

Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания (SLA, KPI).

Развитие service desk системы;

• Сегментация запросов и маршрутизация (каналы связи: чаты, почта, соцсети, звонки).

Развитие карты метрик технической поддержки, обеспечение постоянного их валидного мониторинга;

Описание инструкций по работе с типовыми сценариями запросов клиентов в смежные подразделения, передача их на обслуживание в техническую поддержку;

Постоянный процесс наполнения и совершенствования базы знаний технической поддержки;

Участие в развитии процессов поддержки: внедрение регламентов, улучшение качества коммуникаций;

Обучение и адаптация сотрудников подразделения (операторов, клиентских менеджеров и т.д.);

• Снижение времени реакции и времени решения проблемы.
• Анализ причин обращений и передача инсайтов в смежные отделы (продукт, аналитика, разработка, инфраструктура и пр.) для устранения системных проблем.
• Работа с негативом и нестандартными ситуациями (эскалации).
• Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания (SLA, KPI).
• Сегментация запросов и маршрутизация (каналы связи: чаты, почта, соцсети, звонки).

Наш идеальный кандидат:

Имеет опыт выстраивания структуры поддержки «с нуля» или ее фундаментальной трансформации (переход от хаоса к системе).

Имеет опыт работы в службах клиентской поддержки от 3-х лет, не менее года — в качестве руководителя;

Понимание метрик поддержки, знание методологии их расчета и опыт внедрения их мониторинга;

Опыт самостоятельной настройки и администрирования Service desk систем - Use Desk.

• Эмпатичен и стрессоустойчив: может понять клиента, но не выгореть от негатива.
• Обладает системным мышлением: способен видеть не единичную ошибку, а недостатки процесса/ продукта.
• Клиентоориентирован: искреннее желает помогать и решать проблемы.
• Обладает грамотной устной и письменной речью
• Имеет навыки обучения и наставничества.

Будет преимуществом:

Опыт внедрения Service Desk / Help Desk систем (например, Jira Service Management, OTRS, Naumen и др.).

Опыт автоматизации процессов поддержки и внедрения баз знаний на базе ИИ.

Понимание специфики B2B-поддержки.

• Опыт написания скриптов и баз знаний для операторов.
• Понимание метрик поддержки и умение с ними работать.
• Понимание специфики рынка (B2B / ВЭД / e-commerce / Международная торговля и логистика / Финтех)

Мы предлагаем:

• Медицинское страхование (ДМС)
• Комфортный офис в ЮЗАО Москвы
• Компенсация абонемента в спортзал
• Возможности профессионального и карьерного роста
• Неформальную атмосферу в молодой и перспективной команде
• Участие в создании продукта с нуля в высоконагруженной и востребованной отрасли
• Прямое влияние на архитектуру и функциональность платформы.
• Работу в команде экспертов из строительства, IT и ВЭД.