Customer Experience Lead

О компании

ioka travel — это быстрорастущая travel-tech компания, строящая современную онлайн-экосистему путешествий в Узбекистане.

Мы начали с самого важного для миллионов людей — простого и прозрачного доступа к авиабилетам и железнодорожным билетам, — и расширяемся в сторону более широкой экосистемы туристических сервисов.

Наша цель — не просто агрегировать билеты, а повысить стандарт туристических сервисов в регионе:

• улучшить пользовательский опыт,
• внедрить более умные технологии,
• обеспечить надёжную инфраструктуру,
• выстроить долгосрочные партнёрства.

Рынок путешествий в Узбекистане активно развивается, и мы находимся на ранней, но продуманной стадии масштабирования — строим и продукт, и команду с долгосрочным видением.

Наша команда опирается на технологический и операционный опыт, полученный при построении финтех-продуктов в Казахстане.

Но сегодня — Узбекистан и travel-tech — наш главный фокус.

О роли

Кого мы ищем

Мы ищем Customer Experience Lead, который будет отвечать за развитие целостного клиентского опыта в ioka travel — от первого касания до post-sale взаимодействия.

Эта роль подойдёт вам, если вы хотите не только управлять поддержкой, но и влиять на продукт, процессы и точки контакта с пользователем, формируя устойчивый и качественный клиентский опыт.

С какими задачами вы будете работать

Операционное управление и команда

● Анализ и оптимизация клиентского пути (customer journey) на всех этапах.

● Выявление точек трения и зон роста в продукте и сервисе.

● Формирование инициатив по улучшению пользовательского опыта совместно с продуктовой командой.

● Влияние на UX/UI, коммуникации и процессы через клиентские инсайты.

Сервис как часть CX

● Контроль качества клиентского сервиса (звонки, чаты, другие каналы).
● Обеспечение стабильного уровня поддержки и соблюдения SLA.
● Управление сложными кейсами и эскалациями.
● Контроль post-sale процессов: возвраты, обмены, спорные ситуации.

Аналитика и эффективность

● Анализ клиентской обратной связи (NPS, CSAT, обращения).
● Мониторинг метрик клиентского опыта и качества сервиса.
● Выявление системных проблем и внедрение улучшений.
● Подготовка аналитики и рекомендаций для продуктовых и операционных команд.

Кросс-функциональное взаимодействие

● Взаимодействие с продуктовой, финансовой и технической командами.
● Передача клиентских инсайтов в продукт и участие в приоритизации улучшений.
● Участие в развитии процессов, влияющих на клиентский опыт.

Что для нас действительно важно

● Возможность влиять не только на сервис, но и на продукт.

● Участие в построении клиентского опыта в растущем travel-tech продукте.

● Работа в кросс-функциональной среде с реальным влиянием.

● Профессиональный рост в направлении CX и продуктового мышления.

● Поддержку команды и открытость в коммуникации.

● Офис в Ташкенте с комфортной инфраструктурой.

Будет преимуществом

● Опыт работы с GDS-системами, включая Amadeus и другие.

Нам нужен руководитель, который:

● лидирует личным примером,

● умеет поддерживать команду и одновременно держать рабочую рамку,

● не просто решает текущие вопросы, а улучшает процессы,

● выстраивает процессы так, чтобы клиент получал понятный, быстрый и качественный опыт.

Что вы получите в этой роли

● Возможность напрямую влиять на клиентский опыт и продукт.

● Работу в быстрорастущем travel-tech направлении.

● Живую операционную среду и задачи с реальным влиянием.

● Профессиональный рост через управление процессами и командой.

● Поддержку команды, открытость и уважение в ежедневной работе.

● Офис в Ташкенте с комфортной инфраструктурой.