Family Manager

Роль в команде

Family Manager - это личный менеджер семьи и первый контакт клиента с нашей компанией. Он выступает связующим звеном между семьёй и тьютором, обеспечивает прозрачную коммуникацию, сопровождает семью на всех ключевых этапах: от первичного звонка и выявления запроса до подписания договора, дальнейшего сопровождения и пролонгации сотрудничества..

Главная задача Family Manager - превратить интерес клиента в осознанное решение о сотрудничестве, выстроить долгосрочную траекторию взаимодействия и обеспечить высокий уровень удержания семьи и развития клиента. Создать ощущение доверия и уверенности у семьи, а также обеспечить бесперебойную коммуникацию с командой (разные роли).

Кого ищем (идеальный опыт)

✅ Опыт 2+ года в одной из ролей:

• аккаунт-менеджер / клиентский менеджер / sales-консультант
• работа с премиальной аудиторией / VIP
• консьерж-сервис / персональный ассистент
• образовательные/консалтинговые услуги (желательно)

✅ Умеет:

• поиск и сбор информации о клиенте/семье до первого контакта с ними

• продавать через диагностические встречи

• вести переговоры и презентации услуг

• работать в CRM, вести досье клиента

• сопровождать договор, счета, оплату, коммуникации с семьей и внутри команды

➕ Плюсы:

• Понимание тьюторской работы по сопровождению (субъектность, самоопределение, образовательная ситуация, принципы индивидуализации обр.пространства)

• Умение корректно объяснить родителям ценность диагностики и долгосрочного сопровождения.

• опыт “бережного сервиса” для состоятельных клиентов

Ключевые компетенции

Продажи через доверие

• умеет задавать правильные вопросы, “снимать запрос”

• переводит потребность в понятный оффер

• закрывает на следующий шаг/договор без давления

Сервис и коммуникация

• Премиальный тон, тактичность, дипломатия

• Выдерживает сложных/статусных клиентов

• Быстро отвечает, но без суеты и оправданий

• Опыт ведения переговоров и консультативных продаж.

• Умение задавать уточняющие вопросы и выявлять «истинный» запрос.

• Навык мягкого подведения клиента к принятию решения.

Организованность

• Четко ведет сроки, напоминания, контроль оплат

• Аккуратный документооборот, внимание к деталям

• Дисциплина в CRM

• Умение планировать встречи, вести календарь и напоминания.

• Подготовка офферов, согласование с руководителем.

• Системность и внимание к деталям.

Личностный портрет

• Проактивный: “предугадывает и предлагает”

• Эмоциональная зрелость и устойчивость.

• Эмпатия и тактичность без интерпретации личных эмоций.

• Спокойствие, дипломатичность и уверенность.

• Чувствительность к сервису, формату и тону общения.

• Любит порядок, ответственность и доведение до результата

• Умение быть «контейнером» для тревоги семьи.

Основные функции

Первичный контакт и вовлечение клиент

Диагностика потребностей семь

Работа с оффером

Передача клиента в основную работу

5. Сопровождение коммуникации семьи с тьютором

6. Пролонгация и удержание клиентов

7. Апсейл и кросс-продажи

Отвечает за метрики

• конверсия из первичного контакта в договор

• скорость прохождения этапов: диагностика → оффер → договор → оплата

• контроль пролонгаций

• апсейл/кросс-сейл (другие дети, доп.продукты)

• высокий уровень удовлетворенности семьи (отзывы/оценки)

В сопроводительном письме кратко опишите релевантный опыт с схожие кейсы, пожалуйста. Благодарю!