Менеджер по контролю качества клиентского сервиса

Nomado Group - международная мультиформатная группа компаний, объединяющая направления в сфере автологистики, ресторанного бизнеса, e-commerce, IT и дистрибуции. Мы работаем в Казахстане, Китае, Корее, России и активно выходим на рынки Ближнего Востока и Африки.

Мы активно растём и усиливаем клиентский блок. Сейчас нам нужен Менеджер по контролю качества клиентского сервиса - специалист, который будет следить за стандартами обслуживания, анализировать метрики, выявлять проблемы в клиентском опыте и улучшать процессы, повышая удовлетворенность клиентов и лояльность партнёров.

Контроль качества обслуживания

• Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).

• Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.

• Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.

Работа с метриками и аналитикой

• Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса:
  NPS, CSI, CSAT, FCR, AHT, SLA.

• Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.

• Подготовка регулярной отчетности: недельной, месячной, квартальной.

Работа с обратной связью

• Обработка отзывов клиентов и партнеров, поиск первопричин недовольства.

• Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.

• Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий.

B2B направление

• Обзвон партнеров/дилеров для оценки качества взаимодействия.

• Сбор обратной связи по сильным и слабым сторонам сервиса.

• Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия.

B2C направление

• Анализ клиентского пути от договора до выдачи авто.

• Мониторинг прозрачности коммуникации, сроков, статусов, корректности инфо.

Развитие сервиса

• Разработка стандартов коммуникации и регламентов взаимодействия.

• Внедрение улучшений, контроль выполнения.

• Предложения по автоматизации процессов.

• Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или аналитике сервиса от 2 лет.

• Глубокое понимание сервисных метрик: NPS, CSI, CSAT, SLA, FCR, AHT, CES.

• Владение CRM (Bitrix24 / AmoCRM).

• Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Google Sheets, Excel).

• Понимание логистики/продаж/документооборота будет преимуществом.

• Опыт аудита коммуникации и оценки качества менеджеров.

• Навык подготовки аналитических отчетов и презентаций.

• Опыт в автобизнесе, логистике, премиальном сервисе, импортных сделках.

• Знание клиентского пути в сервисных/продуктовых компаниях.

• Английский не ниже В1 как плюс.

• Клиентоориентированность и эмпатия на высоком уровне.

• Внимательность к деталям, аккуратность и системность.

• Дипломатичность, корректность, спокойствие в сложных ситуациях.

• Умение искать первопричины и мыслить структурно.

• Инициативность и ориентация на улучшение процессов.

• Стрессоустойчивость и способность работать в динамичной среде.

• Командность: способность работать с отделами продаж, логистики и руководством.

• Международный масштаб и сильный бренд. Работа в компании с устойчивой репутацией и амбициозной стратегией роста на рынках Казахстана, Китая, Кореи и России с активным выходом в новые страны.

• Роль с реальным влиянием на бизнес. Вы будете напрямую управлять качеством сервиса и клиентским опытом, ваш вклад измерим, заметен и влияет на лояльность и повторные продажи.

• Возможность выстроить стандарты с нуля. Участие в создании и масштабировании процессов клиентского сервиса и операционного сопровождения с перспективой тиражирования лучших практик на разные страны и команды.

• Профессиональное развитие в международной среде. Рост экспертизы в CX, клиентском сервисе, операционном управлении и аналитике на реальных задачах.

• Комфортные условия и современная организация работы. Гибридный формат, удобный офис в деловом центре Алматы, цифровые инструменты и прозрачное взаимодействие между командами.

• Понятные цели и управляемость процессов. Четкая зона ответственности, измеримые KPI, выстроенные процессы и минимум бюрократии с фокусом на результате и инициативе.

• Сильная команда и зрелая корпоративная культура. Профессиональная среда, быстрые решения, поддержка руководства, культура уважения и регулярной обратной связи.

Если вам близки задачи на стыке сервиса, процессов и международного масштаба откликайтесь.

В сопроводительном письме кратко укажите: какие сервисные/операционные процессы вы выстраивали или улучшали, какими метриками управляли (SLA, NPS/CSAT, скорость ответа, конверсии и т.д.) и какой результат получили.