Специалист клиентской поддержки платформы Точка опоры

Миссия позиции: Обеспечение хорошего клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с платформой Точка опоры, от первого касания до завершения терапии, и поддержание эффективной коммуникации с психологами.

Ключевые зоны ответственности и функции:

1. Клиентский сервис и операционная поддержка (поддержка действующих клиентов)

• Обработка входящих обращений: Консультирование действующих клиентов через все каналы связи ( email, мессенджеры, телефон) по вопросам работы платформы, оплаты, переноса сессий и т.д.

• Решение нестандартных ситуаций: Работа с жалобами, сложными запросами, техническими сбоями. Эскалация проблем в техническую поддержку или к старшим коллегам при необходимости.

• Информирование клиентов: Рассылка уведомлений об изменениях в расписании, работе платформы, новых функциях, акциях и т.п.

• Поддержка клиентов от ДПО: Специализированная работа с клиентами, пришедшими от Департамента дополнительного образования — вежливое и тактичное информирование о возможностях платформы, помощь в регистрации на платформе, выстраивания расписания занятий.

2. Управление расписанием и сессиями (Переносы сессий)

• Организация переносов: Обработка запросов от клиентов и психологов на перенос или отмену сессий в соответствии с правилами платформы (сроки, штрафы).

• Синхронизация календарей: Контроль за актуальностью расписания психологов в системе. Напоминание психологам о необходимости обновлять свои рабочие часы и "слоты".

• Напоминания: Организация автоматических и персональных напоминаний клиентам и психологам о предстоящих сессиях (за 24 часа, за 1 час).

3. Коммуникация и поддержка психологов

• Первая линия поддержки для психологов: Ответы на вопросы психологов, связанные с функционалом платформы, расписанием, оплатой, отчетностью.

• Передача информации: Информирование психологов о запросах клиентов (например, о предпочтениях по времени, типу терапии), не нарушая конфиденциальности.

• Сбор обратной связи: Организация сбора обратной связи от психологов о работе платформы, сложностях в работе с клиентами, предложениях по улучшению сервиса.

4. Онбординг новых клиентов

• "Теплый" прием: Персональный звонок или сообщение новому клиенту после регистрации. Цель — познакомиться, прояснить его запрос, помочь с навигацией по платформе.

• Помощь в смене психолога: На основе анкеты клиента и его запроса помочь с выбором подходящего специалиста (при необходимости), объяснить разницу в подходах и методиках.

• Вводный инструктаж: Проведение мини-обучения по использованию платформы: как подключиться к сессии, как пользоваться чатом, где найти материалы и т.д.

5. Административная работа и отчетность

• Ежедневная/еженедельная отчетность: Подготовка отчетов по ключевым метрикам:

  • Объем обращений (вход/исход).

  • Satisfaction Rate (CSAT) клиентов и психологов.

  • Количество проведенных индивидуальных и групповых сессий.

  • Количество переносов/отмен.

• Ведение базы знаний: Систематизация типовых вопросов и ответов. Создание и обновление инструкций для клиентов и психологов.

6. Мониторинг и поддержка групповых занятий (Отслеживание динамики групповых занятий)

• Техническая поддержка: Помощь участникам и ведущим в подключении к групповым сессиям, решении технических проблем.

• Администрирование: Контроль доступа участников в закрытые групповые чаты или комнаты.

• Сбор обратной связи: Организация анкетирования участников после групповых занятий для оценки удовлетворенности и эффективности.

• Мониторинг активности: Отслеживание регулярности посещения групповых занятий участниками и передача информации куратору программ в случае долгого отсутствия.

7. Работа с оттоком и лояльностью (Дополнительная ценная функция)

• Выявление "уходящих" клиентов: Работа с запросами на возврат средств или прекращение терапии. Выяснение причин ухода (через анкету или личный разговор).

• Удержание: Предложение альтернативных решений (смена психолога, временный перерыв, переход на групповой формат) в соответствии с политикой компании.

Регламент работы менеджера по продажам для платформы Точка опоры

1. Обработка заявок:

   • Просмотр всех новых заявок на личную и групповую терапию, а также на другие программы — не позднее чем через 1 час после поступления.

   • Первичный контакт с клиентом — в течение рабочего дня после поступления заявки.

2. Консультации и продажи:

   • Предоставление подробной информации о всех программах платформы, включая те, что не указаны на лендинге.

   • Активное ведение диалога с клиентом, выявление потребностей и предложение подходящих услуг.

   • Заключение договоров и оформление оплаты в CRM.

3. Работа с клиентской базой:

   • Повторные контакты с потенциальными клиентами, которые не приняли решение сразу (минимум 2 напоминания в течение недели).

   • Ведение базы контактов, обновление статусов заявок.

4. Отчетность и планирование:

   • Ежедневный отчет по количеству обработанных заявок, проведенных консультаций и закрытых продаж.

   • Еженедельная встреча с руководителем для анализа результатов и корректировки работы.