Руководитель группы

Описание вакансии

Что нужно делать:

Управление операционной деятельностью команды поддержки партнеров (10-15 человек);
Разработка, оптимизация и контроль соблюдения SLA, стандартов обслуживания и регламентов;
Анализ входящих обращений, выявление системных проблем и инициация их решения с вовлечением смежных отделов;
Развитие команды: подбор, onboarding, мотивация, проведение 1:1 и регулярной оценки качества работы;
Составление отчетности и аналитики по работе группы для руководства;
Участие в создании и поддержании внутренней базы для команды;
Работа с эскалациями и сложными случаями от партнеров.

Тебе к нам, если ты:

Опыт работы: не менее 1 года на руководящей позиции (руководитель группы, старший смены, тимлид) в службе поддержки, клиентском сервисе или работе с партнерами;
Знание метрик и процессов: Свободное владение ключевыми метриками поддержки (SLA, FRT, CSAT, NPS), понимание принципов построения сервиса;
Аналитические навыки: Умение работать с данными (Excel/Google Таблицы), строить отчеты, выявлять тенденции и принимать решения на основе цифр;
Управление командой: Практический опыт подбора, обучения и развития сотрудников. Навык проведения контроля качества обработки обращений;
Технологическая грамотность: Опыт работы с CRM-системами, тикет-системами (Zendesk, Jira Service Management) и инструментами коммуникации;
Преимуществом будет наличие опыта внедрения или глубокой модификации процессов поддержки.

Что мы предлагаем:

Гибкость процессов и свободу в принятии решений;
Возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;
Работу в компании с культурой роста и постоянного развития, множество внешних и внутренних учебных программ, менторов, амбициозных проектов, призванных вывести тебя на новый уровень;
Конкурентную заработную плату (по результатам собеседования) с регулярной возможностью роста по результатам работы;
ДМС со стоматологией, а также скидки на фитнес, курсы, услуги нашего сервиса и многое другое;
Специальные условия по ипотеке.
А ещё:
Побеждаем в командных спортивных мероприятиях;
Не боимся экспериментировать и задаем тренды на рынке.