Руководитель отдела технической поддержки

WhiteByte — IT компания, надежный поставщик инновационных решений для бизнеса. Предлагаем клиентам решения для построения надежной и эффективной информационной инфраструктуры. Наша миссия — предоставить заказчикам высококачественные инструменты, с помощью которых они могут достичь поставленных бизнес‑целей и развиваться, не беспокоясь о надежности IT контура. Наша цель — занять лидирующие позиции в отрасли, способствовать развитию современных технологий в России, обеспечить качественное обслуживание клиентов и способствовать их росту на рынке.

В связи с ростом компании мы ищем Руководителя отдела технической поддержки, который выстроит и улучшит процессы, предоставит стабильный сервис отдела технической поддержки для внутренних и внешних пользователей: процессы, команда, качество, метрики, база знаний и понятные эскалации. У нас уже есть разделение на линии L1/L2, используются GLPI, Jira Service Desk, Bitrix24, входящие каналы - также почта/Telegram (с обязательной фиксацией тикетов).

• Руководство отделом технической поддержки (14 человек): планирование загрузки, приоритизация, распределение задач, контроль исполнения.

• Развитие модели L1/L2: роли, зоны ответственности, качество эскалаций, взаимодействие с 3-й линией/инфраструктурой.

• Управление качеством сервиса: SLA, стандарты обработки обращений, контроль качества тикетов, разбор сложных кейсов.

• Внедрение и поддержание регламентов: «Положение о ТП», стандарты инженеров, статусы тикетов, матрица маршрутизации.

• Работа с инструментами: GLPI / Jira Service Desk / Bitrix24 - настройка полей, шаблонов, очередей, базовых автоматизаций, отчётности.

• Развитие базы знаний совместно с методологом: структура, правила ведения, ревью, актуализация, инициирование runbook/инструкций.

• Подбор, онбординг и развитие команды: карьерные переходы L1→L2, наставничество, обучение, оценка эффективности.

• Коммуникации со стейкхолдерами: продукт/разработка/внедрение/инфраструктура/продажи (в части поддержки), управление ожиданиями по срокам и приоритетам.

• Управление инцидентами: организация работы по P1/P2, координация участников, контроль статусов, пост-разборы (в формате, принятом в компании).

• Опыт управления технической поддержкой от 2–3 лет

• Понимание построения поддержки по линиям L1/L2/L3, эскалаций и границ ответственности.

• Опыт внедрения/улучшения процессов: SLA, статусы, маршрутизация, качество тикетов, база знаний.

• Уверенное владение ITSM-подходами на практике (Incident/Request/Problem - без бюрократии, но с системой).

• Опыт работы с системами тикетов (идеально: GLPI / Jira Service Desk, аналог подойдёт).

• Техническая грамотность: умение разбираться в логах, типовых причинах сбоев, основах сети/доступов/инфры на уровне руководителя поддержки.

• Сильные навыки коммуникации: объяснять сложное простым, выстраивать взаимодействие с командами и “тяжёлыми” заказчиками.

Будет плюсом

• Опыт построения метрик поддержки (SLA/FCR/MTTR/качество тикета/повторяемость).

• Опыт поддержки внешних клиентов + внутренних пользователей одновременно.

• Опыт внедрения стандартов безопасности в поддержку (доступы, хранение логов, секреты).

Что мы предлагаем?

• Возможность реализовать крутые идеи и видеть, как они работают на практике;

• Обучение и профессиональное развитие — у нас вы сможете совершенствоваться и достигать новых карьерных целей;

• Трудоустройство в аккредитованную ИТ-компанию;

• Офис в центре города в 2 минутах от м. Маяковская;

• Конкурентную заработную плату, привязанную к результатам и эффективности работы. Система бонусов и премий за достижение целей;

• ДМС и компенсация спорта;

• Дружелюбную команду и рабочую атмосферу, где всегда можно рассчитывать на помощь и взаимопонимание.