Cпециалист Службы качества клиентского сервиса

• Понимание методологий оценки качества клиентского обслуживания и клиентского опыта;
• Навыки анализа количественных и качественных данных;
• Умение проводить аналитику результатов опросов и исследований;
• Опыт формирования аналитической и управленческой отчётности;
• Навыки подготовки выводов и практических рекомендаций по улучшению показателей ККС;
• Умение работать с чек-листами, стандартами сервиса, регламентами;
• Опыт работы с жалобами и обращениями клиентов – приветствуется.
• Знания ПО:
• Excel - уверенное владение (сводные таблицы, формулы, аналитика);
• CRM / системами сбора обратной связи — преимущество;
• PowerPoint - уверенное владение, подготовка презентаций для руководства.

Образование и опыт:

• Высшее образование (экономика, финансы, менеджмент, маркетинг, социология — преимущество);
• Опыт работы в банках или финансовых организациях — желательно;
• Опыт работы с показателями качества клиентского обслуживания, клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT и аналогичные метрики) — обязательно;
• Опыт проведения или сопровождения:
• - клиентских опросов (телефонных, онлайн);
• - исследований удовлетворённости клиентов (аналитика полученных замеров);

• - проектов «тайный покупатель», в т.ч. разработка и анализ чек-листов.

• Стабильность и официальное трудоустройство;
• Своевременная и прозрачная оплата труда;
• Возможность развития и карьерного роста;