Руководитель службы технической поддержки (Сервисный менеджер)

Ключевые задачи:
· Организация и управление работой первой линии технической поддержки:
· Построение и оптимизация процессов приема, регистрации, первичной обработки и классификации заявок от пользователей.
· Руководство и координация работы инженеров первой линии.
· Разработка и внедрение стандартов обслуживания (SLA), регламентов и инструкций.
· Контроль качества обслуживания пользователей и удовлетворенности сервисом.
· Формирование и ведение базы знаний для ускоренного решения типовых проблем.
· Обеспечение работы второй линии технической поддержки:
· Организация эскалации сложных инцидентов на 2-ю и 3-ю линии поддержки.
· Взаимодействие со смежными ИТ-подразделениями (системные администраторы, сетевые инженеры, специалисты по ИБ) для оперативного решения задач.
· Контроль за устранением инцидентов на второй линии, анализ root-cause причин сбоев.
· Управление сквозными проектами эксплуатации и развития ИТ-инфраструктуры («под ключ»):
· Организация и реализация проектов по эксплуатации и модернизации текущего, а также внедрению нового оборудования и программного обеспечения (например, организация электронных очередей, развертывание рабочих мест, модернизация систем видеонаблюдения),
· Полный контроль над проектом: от сбора требований от медицинских подразделений до закупки, внедрения, запуска в эксплуатацию и передачи на сопровождение,
· Взаимодействие с подрядчиками и внутренними службами для выполнения проектных задач.

Основные обязанности:
· Управление жизненным циклом заявок (от создания до закрытия) в системе Service Desk.
· Анализ статистики инцидентов и запросов на обслуживание, формирование отчетности для руководства.
· Планирование и распределение нагрузки внутри команды.
· Подбор, обучение и наставничество сотрудников службы поддержки.
· Участие в проектах по эксплуатации и развитию ИТ-инфраструктуры медицинского центра.

Образование и опыт:
· Желательно высшее образование (техническое/IT).
· Опыт руководства службой технической поддержки.
· Опыт построения процессов технической поддержки "с нуля" будет серьезным преимуществом.
· Знание методологий ITIL.
· Опыт управления сквозными ИТ-проектами (от идеи до внедрения).
· Навыки проектного управления: планирование, постановка задач, контроль сроков и бюджета, управление рисками.
· Умение работать с пользовательскими требованиями и переводить их в технические задания.

Профессиональные знания и навыки:
· Уверенное понимание основ клиент-серверной архитектуры, сетевых технологий и Active Directory.
· Опыт работы с системами автоматизации службы поддержки.
· Навыки анализа данных и построения отчетов.
· Умение четко и структурированно вести документацию.

Личные качества:
· Высокий уровень ответственности и стрессоустойчивости.
· Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде.
· Клиентоориентированность и нацеленность на результат.
· Системное мышление и способность к оптимизации процессов.

Мы предлагаем:
· Работу в стабильной, значимой организации федерального уровня.
· Официальное трудоустройство по ТК РФ, конкурентный уровень дохода (обсуждается по итогам собеседования).