Руководитель отдела по управлению инцидентами

Разработка и внедрение единого процесса управления инцидентами;

Настройка моделей эскалации, приоритизации и SLA;

Организация брифингов и контроль планов устранения корневых ошибок;

Внедрение проактивного мониторинга и автоматических проверок;

Инициация проектов автоматического пересчёта и доначисления;

Анализ эффективности улучшений и подготовка KPI‑отчётов;

Управление командой и кросс‑функциональное взаимодействие.

Образование: высшее математическое/техническое /экономическое/ физическое;

Опыт работы от 2-х лет не ниже тимлида в областях: управление инцидентами, управление проблемами, сервис‑деск/колл‑центр 2‑3 линии, IT‑операции;

Глубокое понимание процессов Incident Management и Problem Management, умение построить полный жизненный цикл инцидента (регистрация → закрытие);

Опыт работы с ITSM‑платформами (Jira Service Management и др.), системами мониторинга, составления бизнес‑требований и ТЗ; базовые знания веб‑сервисов, API и мобильных приложений;

Умение анализировать метрики (объём инцидентов, первопричины), разрабатывать модели автоматической эскалации, классификации приоритетов и SLA/SLO, создавать автоматические проверки и дашборды;

Опыт подбора, обучения и мотивации команды;

Опыт эффективного взаимодействия с разработчиками, аналитиками и руководством колл‑центра;

Высокий уровень ответственности и нацеленность на результат, инициативность в предложении и реализации улучшений.