Специалист контроля качества голосовых ассистентов

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов.

Что нужно делать:

• управлять клиентским сервисом, качеством обслуживания пользователей в голосовом(телефон) и текстовом каналах коммуникации с ИИ-агентами
• собирать, обрабатывать и анализировать обратную связь по уровню и качеству предоставляемых IT-услуг
• разрабатывать предложения по улучшению качества предоставляемых IT-услуг
• кросс-функциональное взаимодействие
• оценивать и анализировать текущие процессы обслуживания пользователей и пользовательский опыт с целью их реинжиниринга и оптимизации
• разрабатывать шаблоны, скрипты, сценарии обслуживания, инструкции, tone of voice

• опыт работы в сфере клиентского опыта (CX), аналитики качества ИИ-агентов обслуживания в контактном центре, продукте или смежных областях от 2 лет
• навыки работы с Excel (сводные таблицы, формулы)
• знание основ SQL, BI-систем
• опыт изменения процессов и построения новых
• опыт в подготовке ТЗ и постановки задач разработчикам, дизайнерам и подрядчикам

Что предлагаем:

• рыночную зарплату и премии
• драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• преимущества аккредитованной IT-компании
• материальную помощь в случае важных событий в жизни
• корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• комьюнити по интересам
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!