Главный эксперт дирекции мониторинга качества обслуживания

Обязанности:

• Разработка регламентов, положений и скриптов работы контактного центра
• Внедрение и контроль исполнение стандартов качества обслуживания клиентов (SL, LCR, AHT, FCR)
• Участие в работе по внедрению IP телефонии, маршрутизации звонков, настройки очереди вызовов
• Осуществление оперативного контроля входящего и исходящего трафика звонков
• Анализ выполнения плановых показателей, формирование предложений по улучшениям
• Анализ исполнения ключевых показателей эффективности контактного центра, формирование отчетных и презентационных материалов
• Проведение мониторинга качества обслуживания клиентов
• Продвинутый пользователь MS Excel, PowerPoint, Visio

• Опыт работы в контактном центре
• Опыт с внедрением и достижением ключевых показателей эффективности работы контактного центра
• Опыт с разработкой и внедрением сценариев обработки вызовов и процессов обслуживания клиентов в контактном центре

Необязательно, но будет преимуществом:

• Базовые знания языков программирования Python, JavaScript
• Базовые знания систем связи и топологии телекоммуникационных сетей
• Опыт работы с NCC Naumen

• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
• Социальный пакет: оплата медицинской страховки (ДМС), включая стоматологическое обеспечение, материальная помощь к отпуску, негосударственное пенсионное обеспечение (за счет средств работодателя).
• Повышение квалификации за счет организации, ежемесячная премия, вознаграждение по итогам работы за год.
• График работы: с 8-30 до 17-30 5 дней в неделю, пятница сокращенный рабочий день.