Customer Support Lead

Key Responsibilities:

• Customer Support Strategy Development: Design and implement a scalable customer support strategy tailored to the needs of a fast-growing international fintech company operating in Indonesia, Sri Lanka, Malaysia, and India.
• Zendesk Management: Own the configuration, customization, and optimization of Zendesk as the core support platform, ensuring efficient workflows, automation, and reporting capabilities.
• AI-Driven Process Automation: Lead the adoption and integration of AI-based automation tools (e.g., Make.com, n8n, Voiceflow) to streamline support operations, enhance user experience, and improve resolution times.
• Team Leadership & Performance Management: Build and lead a high-performing, multi-country support team; set KPIs, conduct regular performance reviews, and ensure continuous development and motivation.
• Cross-Functional Collaboration: Work closely with Product, IT, Marketing and Operations teams to ensure customer feedback loops are in place, support insights are shared, and product improvements are prioritized.
• Process Optimization: Analyze support workflows, identify inefficiencies, and implement process improvements to scale operations effectively while maintaining a high level of customer satisfaction.
• Reporting: enhance reporting dashboards to monitor performance, customer feedback, and team productivity across all regions.

Requirements:

• Zendesk Expertise: Proven experience in managing and optimizing Zendesk in a complex, multi-country support environment.
• Strategic Leadership: Strong track record of designing and executing customer support strategies in a digital-first or fintech company.
• AI Tools Proficiency: Hands-on experience with AI automation and integration tools such as Make.com, n8n, Voiceflow, or similar platforms to enhance operational efficiency.
• International Experience: Familiarity with customer support challenges in Southeast and South Asian markets (Indonesia, Sri Lanka, Malaysia, India) would be am advantage.
• Analytical Mindset: Ability to interpret support metrics and data to drive insights, improve service quality, and inform decision-making.
• Cross-Cultural Team Management: Experience leading diverse, remote, or geographically distributed teams, with strong intercultural communication skills.
• Excellent English Proficiency: Full professional fluency in English, both written and spoken, with the ability to communicate clearly across technical and non-technical stakeholders.

What we offer:

• Official employment, competitive salary
• International fintech
• Comfortable office in Moscow City
• Flexible working hours for an optimal work-life balance
• Great opportunity for professional development within a young and fast-growing company

Обязанности:

• Разработка стратегии поддержки клиентов: разработка и реализация маштабируемой стратегии поддержки клиентов, адаптированной к потребностям быстрорастущей международной финтех-компании, работающей в Индонезии, Шри-Ланке, Малайзии и Индии.
• Управление Zendesk: владение конфигурацией, настройкой и оптимизацией Zendesk как основной платформы поддержки, обеспечение эффективных рабочих процессов, автоматизации и возможностей отчетности.
• Автоматизация процессов на основе ИИ: руководство внедрением и интеграцией инструментов автоматизации на основе ИИ (например, Make.com, n8n, Voiceflow) для оптимизации операций поддержки, улучшения пользовательского опыта и сокращения времени разрешения проблем.
• Руководство командой и управление эффективностью: создание и руководство высокопроизводительной многонациональной командой поддержки; установка ключевых показателей эффективности, проведение регулярных обзоров эффективности и обеспечение непрерывного развития и мотивации.
• Кросс-функциональное сотрудничество: тесное сотрудничество с командами по продуктам, ИТ, маркетингу и операциям для обеспечения наличия циклов обратной связи с клиентами, обмена информацией о поддержке и приоритетности улучшений продукта.
• Оптимизация процессов: анализ рабочих процессов поддержки, выявление неэффективности и внедрение улучшений процессов для эффективного масштабирования операций при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов.
• Отчетность: улучшение панелей мониторинга отчетов для мониторинга производительности, отзывов клиентов и производительности команды во всех регионах.

Требования:

• Экспертиза Zendesk: подтвержденный опыт управления и оптимизации Zendesk в сложной многонациональной среде поддержки.
• Стратегическое лидерство: большой опыт разработки и реализации стратегий поддержки клиентов в цифровой или финтех-компании.
• Владение инструментами ИИ: практический опыт работы с инструментами автоматизации и интеграции ИИ, такими как Make.com, n8n, Voiceflow или аналогичными платформами, для повышения операционной эффективности.
• Международный опыт: знакомство с проблемами поддержки клиентов на рынках Юго-Восточной и Южной Азии (Индонезия, Шри-Ланка, Малайзия, Индия) будет преимуществом.
• Аналитический склад ума: способность интерпретировать показатели и данные поддержки для получения информации, улучшения качества обслуживания и принятия обоснованных решений.
• Управление кросс-культурной командой: опыт руководства разнообразными, удаленными или географически распределенными командами с сильными навыками межкультурного общения.
• Отличное владение английским языком: свободное владение английским языком на профессиональном уровне, как письменным, так и устным, а также способность четко общаться с техническими и не техническими специалистами.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство, конкурентоспособная заработная плата Международный финтех
• Уютный офис в Москва-Сити
• Гибкий график работы для оптимального баланса между работой и личной жизнью
• Отличная возможность профессионального развития в молодой и быстрорастущей компании