Менеджер группы клиентского сервиса Junior (Культура и Туризм)

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Культура и Туризм - продукт, который создает и внедряет системы для городского управления в сферах культуры и туризма. Сервисы продукта направлены на улучшение качества и доступности сервисов для жителей города Москвы, для взаимодействия работников органов исполнительной власти и их подведомственных организаций, а также для коммуникации с жителями города Москвы. Благодаря "Культуре и Туризму" жителям города становятся доступны такие сервисы как аренда городских пространств, приобретение билетов на культурные мероприятия города, запись на экскурсии, оформление единого читательского билета, бронирование книг в библиотеках, подача заявлений на детский отдых для льготных категорий граждан, а также прохождение аттестации на гида(экскурсовода) в онлайн формате.

Чем предстоит заниматься:

• управление системой обработки обращений AutoFaq
• создание инструкций
• взаимодействие с поддержкой AutoFaq
• управление и настройка функционала системы
• владеть технической документацией платформы AutoFaq
• оптимизировать технические настройки системы
• писать и оптимизировать скрипты (JavaScript) для классификации обращений, настройки опросов пользователей, авто-распределения обращений по соответствующим группам операторов, настройки графиков работы линии
• настройка и обогащение часто-используемых шаблонов (не БЗ)
• настройка сценариев
• настройка оценок
• настройка системных сообщений
• настройка SLA
• интеграция с БЗ АИС УЗ (после перехода на коробочное решение)
• управление пользовательскими настройками: добавление операторов в систему, управление ролями и уровнями доступа
• мониторинг и настройка отчетов: отчет о нагрузке операторов, отчет оценки качества обслуживания, тематические отчеты (Топ проблем пользователей)

Какие знания и навыки нам важны:

• опыт работы в службе поддержки/отделе клиентского сервиса/управлении проектами
• ориентируется в ключевых метриках клиентского сервиса;
• знаком со спецификой не голосовых каналов: тикет-системы / онлайн-чаты/ чат-боты/ ИИ
• желание развиваться в области клиентского сервиса

Что предлагаем:

• рыночную зарплату и премии
• драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• преимущества аккредитованной IT-компании
• материальную помощь в случае важных событий в жизни
• корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• комьюнити по интересам
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!