Специалист по управлению клиентским сервисом

Familia - крупный российский off-price ритейл.

Ищем Специалиста по управлению клиентским сервисом в отдел маркетинга.

Мы готовы предложить:

• уютный офис на ст. м. Улица 1905 года \ м. Краснопресненская ( БЦ "Сибирь" пешая доступность 5-6 минут), отсутствие дресс-кода;
• официальное оформление по ТК РФ с 1-го рабочего дня;
• график работы 5/2 офис/гибрид (альтернативы 8-17/9-18/10-19);
• ДМС после 1-ого года работы в Компании;
• корпоративные скидки для сотрудников компании по программе лояльности от BestBenefits, геймификация, спортивные забеги, благотворительные акции, внутренние мероприятия;

Что нужно делать:

• контролировать качество работы подрядчика по обработке обратной связи клиентов (call-центр, чат-бот, обращения покупателей в магазинах);

• выстраивать принципы взаимодействия по обращениям (сервисы и инструменты);

• описывать бизнес-процесс по клиентскому сервису;

• создавать ТЗ на автоматизацию необходимых этапов работы;

• проведить калибровочные сессии с подрядчиком, контролировать обучение операторов;

• разрабатывать скрипты, инструкции, регламенты работы

• решать спорные или внештантные ситуации, контролировать претензии;

• проведить тендеры, вести отчетность, контролировать выполнение KPI.

• опыт работы в клиентском сервисе;

• понимание цели контроля качества и обратной связи.

Будет преимуществом:

• знание Mindbox приветствуется.