Эксперт клиентского опыта

Сейчас мы ищем эксперта, который совместно с командой корпоративной мобильной связи будет работать над улучшением клиентского опыта и развивать бизнес.

Чем предстоит заниматься:

• собирать и анализировать данные о клиентском опыте покупателей и пользователей продукта
• самостоятельно проводить и организовывать исследования с агентствами, анализировать обращения, внедрять метрики
• строить CJM AS IS и разрабатывать TO BE, а еще выявлять и приоритизировать проблемы клиента
• анализировать лучшие рыночные практики улучшения клиентского опыта и интерпретировать результаты исследований на язык бизнеса
• оценивать влияние реализованных инициатив на клиентские и бизнес-метрики
• поддерживать текущее состояние клиентского опыта в продукте (уровень удовлетворенности, качество сервисного обслуживания, претензионность и т.п.),
• мониторить бэклог задач на доработки и улучшения, а еще фиксировать проблемы и сроки их решения
• наполнять, систематизировать и продвигать базу знаний о клиентах (библиотека исследований, презентации на внутренний и внешний контур)

Что мы ожидаем:

• понимание, из чего складывается управление клиентским опытом продукта
• умение оценивать текущее состояние клиентского опыта в продукте, выявлять изменения на основании доступных источников и продумывать конкретные задачи на улучшение
• навыки самостоятельного проведения качественных исследований опыта клиента (интервью, UX-тесты, фокус-группы)
• опыт разработки CJM TO BE
• опыт работы с показателями лояльности, удовлетворенности, качества сервиса (NPS, CSI, Contact Rate и т.п.)
• умение приоритизировать задачи на развитие клиентского опыта
• наличие успешных кейсов внедрения улучшений для клиента по результатам исследований
• опыт подготовки и защиты презентаций на языке бизнес-заказчиков

• опыт в телекоммуникационной отрасли

• понимание специфики клиентского опыта B2B

Что мы предлагаем:

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников
• страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях
• прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников
• отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день
• компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС
• мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких
• единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки
• собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития