Менеджер проектов клиентской поддержки

Каждый день множество пользователей ищет билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду клиентской поддержки.

Сейчас мы ищем менеджера проектов, который поможет нам не только запускать работу с новыми партнёрами, но и помогать с развитием новых направлений в клиентском саппорте.

• сопровождать весь цикл запуска проектов: от планирования с продуктовыми командами до полной готовности поддержки и успешного релиза;
• организовывать встречи: собирать команды поддержки, продукта, маркетинга и другие, чтобы синхронизироваться по задачам и не потерять важное;
• следить за статусом задач: ходить на стендапы команд, смотреть доски задач и быть в курсе всего, что может повлиять на запуск;
• видеть, где может пойти что-то не так, и заранее принимать меры — а если нужно, эскалировать;
• собирать задачи от разных команд и превращать их в понятный и скоординированный план действий;
• готовить команду поддержки к запускам: передавать информацию, инструкции, обучалки, менять процессы, если нужно — автоматизировать;
• следить за документацией: чек-листы, справки, базы знаний — всё должно быть понятно, актуально и удобно;
• в паузах между запусками — помогать улучшать процессы поддержки и автоматизировать всё, что можно.

• опыт успешного запуска и ведения нескольких проектов одновременно: у тебя уже есть успешные кейсы, и ты можешь поделиться ими в сопроводительном письме;
• понимание принципов запуска проекта: цикл, сроки, блокеры, роадмапы, точки согласования;
• обязателен опыт работы в командах клиентской поддержки от 300 человек и понимание, как устроен большой саппорт (от уровней и процессов до коммуникаций между функциями);
• понимание, какие метрики важны в поддержке и как с ними работать и умение делать из них выводы;
• умение работать с документацией — структурировать, обновлять, не теряться в ссылках;
• умение собирать картину целиком, расставлять приоритеты и не теряться в хаосе;
• умение договориться с разными командами, даже если у всех свой контекст и приоритеты;
• внимание к деталям — твоя суперсила: не пропустишь важное и не оставишь недоговорённостей.

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.