Специалист по рекламациям | Complaints Manager

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: **EMEX.ru,** EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

• Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
• Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.

Служба поддержки пользователей

В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями.

Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса.

Команда работы с возражениями пользователей

Группа рекламаций в EMEX.ru решает проблемы пользователей, связанные с браком, пересортом, недостачей, повреждением заказов. Мы помогаем сделать работу с нашим сервисом комфортной для наших пользователей даже в случае возникновения неполадок.

Кого мы ищем и для каких целей.

Мы ищем Complaints Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет:

• Решать сложные кейсы, системно улучшать процессы отдела

Работа с обращениями:

1. Самостоятельный разбор кейсов любой сложности;
2. Коммуникация с поставщиками и логистическими службами с последующей разработкой системного решения (формирование регулярных процессов);
3. Контроль исполнения решений по обращениям младших специалистов;

Аналитика и улучшения:

1. Анализ причин повторных обращений;
2. Разработка предложений по оптимизации шаблонов ответов;

Командная работа:

1. Онбординг новичков любого грейда;
2. Наставничество для новых сотрудников;
3. Координация с другими отделами по смежным вопросам;
4. Лидирование кросскомандных проектов.

Уровень и опыт:

• Высшее техническое (автотранспорт) + дополнительное (менеджмент, Lean)
• 3+ года в гарантийных службах, включая руководящие роли
• Продвинутый пользователь программ: Microsoft Office, Notion, Google Drive, Slack, Zoom
• Уверенные знания рынка автозапчастей
• Знание устройства авто + каталогов
• Знание английского языка B2+
• Стратегическое мышление
• Лидерство
• Управление конфликтами
• Основы проектного управления

Что готова дать компания:

• Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
• Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
• Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.
• Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.
• Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.

Поиск по заказу ООО "Руттех"